Oblíbené sestavy
Díky přidávání oblíbených dynamických sestav na řídicí panel můžete rychle začít s monitorováním kontaktního centra. Nejprve je potřeba určit, jaké informace o kontaktním centru chcete zobrazovat.
Obsah
Sestavy na řídicích panelech aplikace Genesys Pulse
Supervizoři potřebují mít okamžitý přehled o tom, co se právě v kontaktním centru děje. Aplikace Genesys Pulse zobrazuje tyto sestavy v rámci widgetů, které lze snadno rozbalit na velikost celého řídicího panelu ve formě grafu hodnot, pruhového grafu nebo grafu pro sledování času.
Supervizoři si obvykle kladou tyto otázky:
- Splníme naše provozní cíle?
- Jak spravovat pracovní zatížení agentů v rámci různých týmů?
- Jak agenti vykonávají svoji práci?
- Jsou agenti správně přiřazeni?
Plnění provozních cílů
Pomocí sestavy KPI fronty můžete rychle analyzovat veškerou aktivitu hovorů a určit tak, jaké akce je třeba pro splnění cíle provést. Stejným způsobem můžete v sestavě KPI fronty chatů analyzovat aktivitu chatů.
Klíčový ukazatel výkonosti (KPI) kontaktního centra se často týká zavěšených hovorů, takže je kriticky důležité vědět, proč kontakty zavěšují (například z důvodu dlouhého čekání).
Vedení kontaktního centra nastavuje kritéria nebo určitou úroveň služeb požadovanou zákazníky. Tato sestava poskytuje základní přehled využívaný při určování, zda centrum tyto vytyčené cíle plní.
Na uvedených příkladech zobrazují sestavy klíčové ukazatele výkonnosti (např. Úroveň služeb, Zvednuté hovory, Aktuální hovory ve frontě, Průměrná rychlost reakce a Průměrná doba zpracování) pro každý segment (virtuální fronta vztahující se k obchodní aktivitě zákazníka):
- Graf hodnot pomáhá určit způsob nastavení konkrétních limitů na základě smlouvy o úrovni služeb.
- První sloupcový graf zobrazuje výkonnost úrovně služeb v lepší členitosti a slouží k určování doby, kdy může docházet ke zhoršení úrovně služeb.
- Druhý sloupcový graf zobrazuje výkonnost úrovně služeb a další KPI, které slouží k měření výkonnosti distribuce hovorů.
- Graf pro sledování času zobrazuje trend úrovně služeb v rámci aktuálního dne.
Jak spravovat pracovní zatížení agentů v rámci různých týmů?
Supervizoři mohou spravovat pracovní zatížení různých týmů monitorováním dostupnosti a chování zaměstnanců v sestavách Stav skupiny agenta. Tyto sestavy poskytují rychlý přehled o zaměstnancích, kteří jsou aktuálně k dispozici, a o jejich stavu. Můžete například zjistit, kolik procent agentů vyřizuje nebo přidržuje hovory, čeká na hovory, případně není z určitého důvodu připravených.
Rozbalené zobrazení:
- V grafu hodnot se zobrazují KPI a aktuální stav zaměstnanců.
- Sloupcový graf zobrazuje rozvržení stavu agentů z jednotlivých týmů.
- Graf pro sledování času umožňuje porovnávat trendy u agentů přihlášených v jednotlivých týmech.
Jak agenti vykonávají svoji práci?
V sestavách KPI agenta si můžete prohlédnout klíčové ukazatele výkonosti skupiny agentů v kontaktním centru. V sestavách KPI agenta na chatu a KPI agenta na e-mailu můžete analyzovat další aktivity dle typu média.
V souvislosti se zvednutými hovory zajišťují agenti mnoho transakcí a stavů. V aplikaci Genesys Pulse se všechna tato data zobrazují v jediné sestavě, díky čemuž mohou supervizoři zjišťovat výkon agenta na základě vyřešení prvního hovoru. Lze například zobrazit počet přepojení ve srovnání s počtem zvednutých hovorů, což může indikovat nevyřízené požadavky zákazníků při prvním kontaktu.
Rozbalené zobrazení:
- V grafu hodnot se zobrazují KPI agentů a aktuální stav zaměstnanců.
- Sloupcový graf zobrazuje stav a aktivitu agentů. Supervizoři je mohou třídit podle specifických kritérií. Tímto kritériem mohou být například zvednuté hovory.
- Graf pro sledování času porovnává trendy v hovorech zvednutých jednotlivými agenty.
Jsou agenti správně přiřazeni?
Přesvědčte se, že všechny aspekty vaší obchodní činnosti jsou zajištěny. V sestavě Přihlašovací jméno agenta můžete zobrazit vlastnosti jednotlivých agentů, jejich stav a spravované médium. Díky této sestavě mohou supervizoři kontrolovat, že agenti jsou přihlášeni na svém pracovišti a spravují médium, za které nesou zodpovědnost.
Příklady:
- V prvním grafu hodnot se zobrazuje důvod, proč nejsou agenti ze specifické skupiny připraveni.
- Ve druhém grafu hodnot se zobrazují vlastnosti související s hovory, které agenti aktuálně vyřizují. Obsahuje čtyři páry klíč-hodnota: Typ služby, Podtyp služby, Zákaznický segment a Obchodní výsledek.
Co mám dělat dál?
Možná by vás mohla zajímat tato další témata: