Statistické dny

Statistický den je číselně vyjádřená pracovní zátěž, kterou má konkrétní skupina agentů zpracovat během určitého pracovního dne.

Pokud používáte směrování na základě nákladů, použijte denní smlouvu. Denní smlouva je zvláštní typ statistického dne. Pokud používáte směrování na základě nákladů, denní smlouva je statistickým dnem, který zároveň zahrnuje základní sazby a penalizace za zpracování objemu nad či pod očekávanou míru pracovního zatížení. Denní smlouvy jsou platné pouze pro kontrakty IT s objemovými sazbami. Denní smlouvy umožňují, aby se základní sazba přizpůsobovala výkyvům objemu, ke kterým může docházet v různé dny v týdnu, o víkendech a výjimkových dnech, jakými jsou například svátky. Další informace o denních smlouvách najdete v příručce Universal Routing 8.0 Routing Application Configuration Guide (Univerzální směrování 8.0 – průvodce konfigurací směrovací aplikace).

Statistické dny představují definici bodu v čase a jsou interpretovány serverovými aplikacemi Genesys, které byly navrženy spolu s těmito objekty, a jsou koordinovány podle skutečné časové linky serveru. V závislosti na chování serveru je definice aplikována na místní čas v časovém pásmu serveru, nebo na čas UTC. Samotný statistický den neurčuje žádnou konkrétní časovou zónu.

Další informace o statistických dnech najdete v příručce Universal Routing 8.0 Routing Application Configuration Guide (Univerzální směrování 8.0 – průvodce konfigurací směrovací aplikace).

Seznam Statistické dny zobrazuje statistické dny, které se nacházejí ve vašem prostředí. Je seřazen v hierarchii podle klientů, konfiguračních jednotek, lokalit a složek. Pokud chcete zobrazit objekty podle konkrétní hierarchie, vyberte typ hierarchie z rozevírací nabídky nad seznamem.

Important

Zakázané statistické dny jsou v seznamu zobrazeny šedě.

Správce konfigurace respektuje nastavení oprávnění klientů. Přístup máte pouze k těm objektům, ke kterým máte udělena přístupová oprávnění.

Obsah tohoto seznamu můžete filtrovat dvěma způsoby:

• Zadejte název nebo část názvu objektu do pole Rychlý filtr.
• Kliknutím na ikonu kostky otevřete panel filtrů Adresář klientů. Na tomto panelu klikněte na klienta, kterého chcete vybrat. K filtrování seznamu klientů použijte pole Rychlý filtr na tomto panelu.

Položky v seznamu můžete seřadit kliknutím na záhlaví sloupce. Opakovaným kliknutím na záhlaví sloupce obrátíte pořadí řazení. Pomocí tlačítka Vybrat sloupce můžete přidávat a odebírat sloupce.

Pokud chcete vybrat více objektů současně nebo výběr některých objektů zrušit, klikněte na tlačítko Vybrat.

Chcete-li vytvořit nový objekt Statistický den, klikněte na tlačítko Nový. Zobrazit nebo upravit podrobnosti již existujícího objektu můžete kliknutím na jeho název nebo kliknutím na zaškrtávací políčko vedle něj a poté na tlačítko Upravit. Chcete-li odstranit jeden nebo více objektů, zaškrtněte v seznamu políčka vedle nich a klikněte na tlačítko Odstranit. Také můžete odstranit jeden objekt kliknutím na něj a poté na tlačítko Odstranit. Také můžete kliknout na tlačítko Další a provést některý z následujících úkonů:

• Klonovat – zkopíruje statistický den.
• Přesunout do – přesune statistický den do jiné hierarchické struktury.
• Povolit nebo zakázat statistické dny.
• Vytvořit složku, konfigurační jednotku či lokalitu. Další informace najdete v části Hierarchie objektů.

Kliknutím na název statistického dne zobrazíte další informace o objektu. Také můžete nastavit možnosti a oprávnění a zobrazit závislosti.

Procedure: Vytváření objektů Statistický den

Steps

Chcete-li vytvořit objekt Statistický den, vyberte jeden z následujících typů:

• Statistický den
• Denní smlouva

Statistický den

Chcete-li vytvořit statistický den, proveďte následující akce:

1. Klikněte na tlačítko Nový.
2. Zadejte následující údaje. U některých polí můžete zadat název hodnoty nebo kliknout na možnost Procházet a vybrat hodnotu ze seznamu:
   • Název – název statistického dne. Pro tuto vlastnost je nezbytné zadat hodnotu a tato hodnota musí být jedinečná v databázi Configuration Database (v podnikovém prostředí) nebo v rámci klienta (v prostředí s více klienty).
   • Typ – výběrem možnosti Výchozí vytvoříte statistický den, který není denní smlouvou.
   • Typ dne – tato pole identifikují kalendářní dny, pro které platí statistické hodnoty statistického dne. Pokud je vybrána možnost Datum, můžete upravovat následující pole: Rok, Měsíc, Den. Pokud je vybrána možnost Den v týdnu můžete upravovat pole Den v týdnu.

   
   

   Important
   V následující oblasti nenastavujte žádné vlastnosti, pokud je objekt Statistický den nakonfigurován pro použití ve statistické tabulce typu Zvláštní denní tabulka.

   
   

   • Počáteční čas – čas začátku pracovního dne. Hodnota musí být kladné číslo vyjádřené v hodinách, minutách a sekundách (00:00:00 AM/PM).
   • Konečný čas – čas konce pracovního dne. Hodnota musí být kladné číslo vyjádřené v hodinách, minutách a sekundách (00:00:00 AM/PM).
     
     Warning

     Nekonfigurujte pracovní den, který jako jeden den překračuje půlnoc. Mohlo by dojít k nesprávné interpretaci řešením směrování. Pokud váš pracovní den začíná v jednom dnu a končí další den, je třeba jej nakonfigurovat jako dva dny, a to následujícím způsobem:
     

     první pracovní doba má obecný začátek a končí v 11:59 PM tohoto dne;
     druhá pracovní doba má začátek v 00:00 AM následujícího kalendářního dne a má obecný konec.
     

     Příklad

     Představte si, že chcete sledovat aktivitu od pondělí 8:00 PM do úterý 2:00 AM. Je třeba explicitně vytvořit dva pracovní dny následujícím způsobem:
     první pracovní den v pondělí s počátkem 8:00 PM a koncem 11:59 PM;
     

     druhý pracovní den v úterý s počátkem 00:00 AM a koncem 2:00 AM.
   • Min. hodnota – statistická hodnota, která představuje minimální očekávané pracovní zatížení na celý den.
   • Max. hodnota – statistická hodnota, která představuje maximální očekávané pracovní zatížení na celý den. Tato hodnota nesmí být menší než hodnota nastavená pro Minimum statistických hodnot.
   • Cílová hodnota – statistická hodnota, která představuje cílové pracovní zatížení na celý den. Cílová hodnota nesmí být menší než hodnota nastavená pro Minimum statistických hodnot ani vyšší než hodnota nastavená pro Maximum statistických hodnot. Tato vlastnost je vyhrazena pro budoucí použití.
   • Délka intervalu (v minutách) – délka statistického intervalu v minutách. Tento parametr slouží k rozdělení statistického dne do kratších časových úseků, které umožňují použití modelu pro vyrovnávání zatížení během dne. Tato hodnota musí být násobkem 5. Po nastavení již hodnotu nelze změnit.
   • Klient – v prostředí s více klienty se jedná o klienta, ke kterému objekt patří. Tato hodnota je automaticky nastavena na klienta určeného v poli Adresář klientů v seznamu objektů.
   • Stav povolen – pokud je tato možnost zaškrtnuta, znamená to, že je objekt v běžném provozním stavu a lze jej využívat bez jakýchkoli omezení.
3. Na kartě Intervaly zadejte statistické intervaly. Další informace najdete výše na kartě Statistické intervaly.
4. Klikněte na tlačítko Uložit.

Denní smlouva

Chcete-li vytvořit denní smlouvu, proveďte následující akce:

1. Klikněte na tlačítko Nový.
2. Zadejte následující údaje. U některých polí můžete zadat název hodnoty nebo kliknout na možnost Procházet a vybrat hodnotu ze seznamu:
   • Název – název statistického dne. Pro tuto vlastnost je nezbytné zadat hodnotu a tato hodnota musí být jedinečná v databázi Configuration Database (v podnikovém prostředí) nebo v rámci klienta (v prostředí s více klienty).
   • Typ – výběrem možnosti Denní smlouva vytvoříte statistický den, který je denní smlouvou.
   • Typ dne – tato pole identifikují kalendářní dny, pro které platí statistické hodnoty statistického dne. Pokud je vybrána možnost Datum, můžete upravovat následující pole: Rok, Měsíc, Den. Pokud je vybrána možnost Den v týdnu můžete upravovat pole Den v týdnu.
   • Počáteční čas – čas začátku pracovního dne. Hodnota musí být kladné číslo vyjádřené v hodinách, minutách a sekundách (00:00:00 AM/PM).
   • Konečný čas – čas konce pracovního dne. Hodnota musí být kladné číslo vyjádřené v hodinách, minutách a sekundách (00:00:00 AM/PM).
   • Délka intervalu (v minutách) – seznam statistických intervalů.
   • Povolená odchylka prognózy (%) – procento předpokládaného objemu směrovaných interakcí pro toto objemové období, o které lze přecenit nebo podcenit prognózu bez vzniku postihu. Tato povolená odchylka platí pro celý den, včetně intervalů. Hodnota musí být kladná.
   • Povolená odchylka nedosažení prognózy (%) – procento předpokládaného objemu směrovaných interakcí pro toto objemové období, které musí být přesaženo, aby nevznikl postih za přecenění prognózy.
   • Povolená odchylka překročení prognózy (%) – procento předpokládaného objemu směrovaných interakcí pro toto objemové období, které nesmí být přesaženo, aby nevznikl postih za podcenění prognózy.
   • Jednotná sazba – pokud je tato možnost zvolena, bude během tohoto objemového období aplikována jednotná sazba.
3. Na kartě Objem – období klikněte na tlačítko Přidat. V místním okně zadejte následující údaje:
   • Objem – období – číslo intervalu. První interval má číslo 1 a je vždy počítán od počátečního času pracovního dne.
   • Objem prognózy – objem interakcí očekávaný v daném časovém období.
   • Základní sazba – celková cena všech interakcí očekávaných v daném časovém období.
   • Postih pro interakce při překročení prognózy – dodatečná cena za interakci při překročení předpokládaného objemu interakcí nad míru povolené odchylky prognózy. V praxi se jedná o postih za podcenění prognózy.
   • Postih pro interakce při nedosažení prognózy – dodatečná cena za interakci při nedosažení předpokládaného objemu interakcí nad míru povolené odchylky prognózy. V praxi se jedná o postih za přecenění prognózy.
Important
Další informace najdete v příručce Universal Routing 8.0 Routing Application Configuration Guide (Univerzální směrování 8.0 – průvodce konfigurací směrovací aplikace).
4. Klikněte na tlačítko Uložit.

Používejte položku Interval statistiky pro přiřazení určitých statistických hodnot každému intervalu statistiky. Pro každý interval zadejte hodnoty představující očekávané zatížení během tohoto intervalu Hodnota musí být číselná a jedinečná v rámci statistického pole. Když konfigurujete objekt Statistický den k použití ve statistické tabulce typu Tabulka pro kapacitu, zadejte následující:

• Statistická hodnota 1 – počet agentů.
• Statistická hodnota 2 – průměrná doba zpracování.

Když konfigurujete objekt Statistický den k použití ve statistické tabulce typu Tabulka s kvótami, zadejte následující:

• Statistická hodnota 1 – statistická hodnota, která představuje minimální očekávané pracovní zatížení pro interval.
• Statistická hodnota 2 – statistická hodnota, která představuje cílové pracovní zatížení pro interval. Tato hodnota nesmí být menší než statistická hodnota 1 ani vyšší než statistická hodnota 3.
• Statistická hodnota 3 – statistická hodnota, která představuje maximální očekávané pracovní zatížení pro interval. Tato hodnota nesmí být menší než statistická hodnota 1.

category:Genesys Administrator Extension category:Genesys Administrator Extension User Guide