Agenti

Agenti jsou uživatelé, kteří přímo zpracovávají komunikaci se zákazníky.

Important

Pokud se možnost Agenti v záhlaví aplikace GAX nezobrazuje, změňte toto nastavení v předvolbách systému výběrem kategorie Správa agentů a změnou režimu ze skrytého na cloud nebo premisu. Další informace najdete v tématu Předvolby systému.

Zobrazení agentů

Seznam Agenti uvádí seznam všech agentů ve vašem prostředí (nebo v rámci klienta, pokud provozujete prostředí s více klienty). Můžete vidět pouze ty objekty, ke kterým máte přístup.

Filtrování seznamu:

• Klikněte na položku Zobrazit rychlé filtrování a zadejte vyhledávaný termín do pole Rychlý filtr. Seznam se dynamicky aktualizuje a zobrazuje položky, které odpovídají textu v poli Rychlý filtr.
• Kliknutím na položku Zobrazit filtr sloupce můžete zobrazit pole hledání pro jednotlivá záhlaví sloupců. Zadáním hledaného termínu do jednoho z těchto polí můžete rychle vyhledávat v daném sloupci.
• Kliknutím na ikonu kostky otevřete okno Adresář klientů. V tomto okně klikněte na klienta, kterého chcete vybrat. K filtrování seznamu klientů použijte pole Rychlý filtr.

Seznam seřadíte kliknutím na záhlaví příslušného sloupce. Opakovaným kliknutím na záhlaví obrátíte pořadí řazení.

V levém horním rohu okna se v následujícím formátu zobrazuje následující metrika zobrazení:

    Agenti ([x/]y)[, vybráno (z)]

kde:

• x je celkový počet agentů zobrazených po použití filtru. Pokud žádný filtr není použit, x se rovná y a x se nezobrazuje. Pokud je použito více filtrů za sebou, x představuje počet uživatelů zobrazených nejnovějším filtrem na základě výsledků předchozích filtrů.
• y je celkový počet uživatelů v prostředí.
• z je počet agentů v x vybraných uživatelem. Pokud nejsou vybráni žádní uživatelé, část vybráno (z) se nezobrazuje.

[+] Zobrazit příklady

U těchto příkladů předpokládejme, že v prostředí je 10 uživatelů.

Počet uživatelů Vybraných každým z filtrů	Počet uživatelů Vybraných ručně	Zobrazení
Žádný filtr	0	Agenti (10)
Žádný filtr	2	Agenti (10), vybráno (2)
5	0	Agenti (5/10)
5	2	Agenti (5/10), vybráno (2)
5, 3	2	Agenti (3/10), vybráno (2)

Hromadné operace s agenty

Aplikace GAX nabízí určité funkce pro hromadné změny databáze Configuration Database, které urychlují proces zajišťování. Aplikace GAX v současnosti podporuje následující hromadné operace:

• Importovat/exportovat soubory CSV – slouží k vytvoření nových agentů nebo změně stávajících agentů.
• Přiřadit dovednosti k několika agentům – včetně vytváření nových dovedností dle potřeby.

Operace s jednotlivými agenty

Okno Agenti lze používat ve dvou různých režimech – —Premise a Cloud.

• Režim Cloud nabízí jednoduchý a efektivní mechanismus k vytváření a správě agentů. Automaticky zřizuje některé konfigurační objekty, například DN a místa, za účelem zjednodušení vytváření agentů. Nezaměňujte jej za cloudovou architekturu.
• Režim Premise poskytuje vyšší úroveň kontroly nad vytvářením a správou agentů. Můžete rozhodnout, zda má aplikace GAX automaticky zřizovat určité konfigurační objekty, například DN a Místo.

Režim lze měnit otevřením nabídky Předvolby systému, výběrem položky Agent – správa a volbou možnosti Cloud nebo Premise.

Vytvoření agenta

Chcete-li vytvořit nového agenta, klikněte na tlačítko Přidat.

[+] Zobrazit postup

Procedure: Vytvoření agenta

Purpose: Vytvoření agenta v okně Agenti za použití režimu Premise.

Steps

1. Klikněte na tlačítko Přidat. Zobrazí se okno Přidat agenta.
2. Zadejte následující údaje. U některých polí můžete zadat název hodnoty nebo kliknout na možnost Procházet a vybrat hodnotu ze seznamu:
   • Informace o uživateli
     • Uživatelské jméno – jméno, které má tento uživatel používat k přihlašování do prostředí. Pro tuto vlastnost je nezbytné zadat hodnotu a tato hodnota musí být v databázi Configuration Database jedinečná.
     • Jméno – křestní jméno uživatele.
     • Příjmení – příjmení uživatele.
     • Externí ID – toto nastavení je platné pouze v případě, že ve svém prostředí používáte externí ověřování (LDAP nebo RADIUS). Může se jednat o uživatelské jméno v externím systému ověřování. V případě protokolu LDAP se může jednat o celou nebo částečnou adresu URL LDAP odpovídající formátu RFC 2255. Další informace najdete v příručce Framework External Authentication Reference Manual.
     Important
     Pole Externí ID může být skryto, pokud je v nabídce Předvolby systému / Agent – správa zaškrtnuto políčko Skrýt externí ID.
     • E-mail – e-mailová adresa uživatele.
     • Heslo – heslo o maximální délce 64 znaků, které bude uživatel používat k přihlašování do prostředí. Stávající heslo nemůžete zobrazit.
     Important
     Hesla mohou podléhat pravidlům formátování. Další informace najdete v příručce Genesys Security Deployment Guide.
     • Organizace – složka, ve které je uložen objekt Osoba pro tohoto uživatele.
     • Místo – místo přiřazené k tomuto agentovi. Kliknutím na tlačítko Procházet můžete zobrazit seznam míst ve svém prostředí. Po výběru místa je viditelné pole Číslo/DN.
     • Agent – přihlášení – objekty Agent – přihlášení tohoto uživatele. Přihlašovací údaje agenta můžete přidat kliknutím na tlačítko +.
     • Číslo/DN – číslo/DN tohoto uživatele. Toto pole se zobrazí po výběru místa. DN můžete přidat kliknutím na tlačítko +.
   • Přidání uživatelské dovednosti
     • Agentovi můžete přidat dovednosti:
       • Vytvoření dovednosti – zadejte název nové dovednosti do pole Rychlý filtr a kliknutím na tlačítko + dovednost přidejte.
       • Výběr již existující dovednosti – v oblasti Dovednosti můžete pro agenta vybírat již existující dovednosti. Dovednost přidáte kliknutím na zaškrtávací políčko vedle ní a zadáním číselné hodnoty do pole Hodnocení.
     Important
     Protože mohou být skupiny agentů definovány automaticky na základě dovednosti (virtuální skupiny agentů), seznam skupin agentů se v případě vytvoření nové dovednosti obnoví.
   • Agent – skupiny
     • Agenta můžete přidat do skupiny agentů kliknutím na zaškrtávací políčko vedle položky v seznamu.
3. Klikněte na tlačítko Uložit.

Další akce

Jakmile vyberete agenta, máte následující možnosti:

• Úprava informací o agentovi – vyberte agenta a klikněte na tlačítko Upravit.
• Zkopírování agenta – výběrem agenta a kliknutím na tlačítko Klonovat vytvoříte kopii objektu Agent.
• Změna stavu – vyberte agenta a klikněte na možnost Povolit nebo Zakázat.

Important

• Zakázaní agenti jsou v seznamu zobrazeni šedě.
• Při zakázání nebo odebrání uživatele aplikace Genesys Administrator Extension zruší platnost všech relací asociovaných s tímto uživatelem. Při další akci bude uživatel přesměrován na přihlašovací stránku.

Chcete-li odstranit jednoho nebo více agentů, zaškrtněte v seznamu políčka vedle nich a klikněte na tlačítko Odstranit.

Important

Když odstraníte agenta, aplikace GAX neodstraní objekty DN, Místo a Agent – přihlášení, která jsou k němu přiřazena.

Vytvoření agenta

Chcete-li vytvořit nového agenta, klikněte na tlačítko Přidat.

[+] Zobrazit postup

Procedure: Vytvoření agenta

Purpose: Vytvoření agenta v okně Agenti za použití režimu Cloud.

Steps

1. Klikněte na tlačítko Přidat. Zobrazí se okno Přidat agenta.
2. Zadejte následující údaje. U některých polí můžete zadat název hodnoty nebo kliknout na možnost Procházet a vybrat hodnotu ze seznamu:
   • Informace o uživateli
     • Uživatelské jméno – jméno, které má tento uživatel používat k přihlašování do prostředí. Pro tuto vlastnost je nezbytné zadat hodnotu a tato hodnota musí být v databázi Configuration Database jedinečná.
     • Jméno – křestní jméno uživatele.
     • Příjmení – příjmení uživatele.
     • Externí ID – toto nastavení je platné pouze v případě, že ve svém prostředí používáte externí ověřování (LDAP nebo RADIUS). Může se jednat o uživatelské jméno v externím systému ověřování. V případě protokolu LDAP se může jednat o celou nebo částečnou adresu URL LDAP odpovídající formátu RFC 2255. Další informace najdete v příručce Framework External Authentication Reference Manual.
     Important
     Pole Externí ID může být skryto, pokud je v nabídce Předvolby systému / Agent – správa zaškrtnuto políčko Skrýt externí ID.
     • E-mail – e-mailová adresa uživatele.
     • Heslo – heslo o maximální délce 64 znaků, které bude uživatel používat k přihlašování do prostředí. Stávající heslo nemůžete zobrazit.
     Important
     Hesla mohou podléhat pravidlům formátování. Další informace najdete v příručce Genesys Security Deployment Guide.
     • Organizace – složka, ve které je uložen objekt Osoba pro tohoto uživatele.
     • Výchozí číslo – telefonní číslo uživatele. Toto pole slouží k vytvoření asociovaných objektů DN, Místo a Agent – přihlášení pro tohoto uživatele. Aplikace GAX používá již existující objekty, pokud jsou k dispozici.
   • Dovednosti
     • Agentovi můžete přidat dovednosti:
       • Vytvoření dovednosti – zadejte název nové dovednosti do pole Rychlý filtr a kliknutím na tlačítko + dovednost přidejte.
       • Výběr již existující dovednosti – v oblasti Dovednosti můžete pro agenta vybírat již existující dovednosti. Dovednost přidáte kliknutím na zaškrtávací políčko vedle ní a zadáním číselné hodnoty do pole Hodnocení.
     Important
     Protože mohou být skupiny agentů definovány automaticky na základě dovednosti (virtuální skupiny agentů), seznam skupin agentů se v případě vytvoření nové dovednosti obnoví.
   • Agent – skupiny
     • Agenta můžete přidat do skupiny agentů kliknutím na zaškrtávací políčko vedle položky v seznamu.
3. Klikněte na tlačítko Uložit.
Important
Když přidáváte agenta v režimu Cloud, aplikace GAX provede také následující změny konfigurace:
• Vytvoří objekty Agent – přihlášení v každém přepínači za použití informací zadaných do pole Výchozí číslo.
• Vytvoří objekt Uživatel a asociuje s ním objekt Agent – přihlášení. Délka zábalu pro každý objekt Agent – přihlášení je nastavena na hodnotu 0.

Další akce

Jakmile vyberete agenta, máte následující možnosti:

• Úprava informací o agentovi – vyberte agenta a klikněte na tlačítko Upravit. Pokud upravíte pole Výchozí číslo:
  • Pokud toto pole vymažete, asociace agenta s aktuálním místem bude zrušena a jeho objekty Agent – přihlášení budou vyprázdněny.
  • Pokud je zadána nová hodnota, agent bude asociován s novými objekty Místo, DN a Agent – přihlášení, které odpovídají dané hodnotě. Pokud objekty dosud neexistují, budou vytvořeny. Již existující objekty budou vyprázdněny, ale nebudou odstraněny.
• Zkopírování agenta – výběrem agenta a kliknutím na tlačítko Klonovat vytvoříte kopii objektu Agent.
• Změna stavu – vyberte agenta a klikněte na možnost Povolit nebo Zakázat.

Important

• Zakázaní agenti jsou v seznamu zobrazeni šedě.
• Při zakázání nebo odebrání uživatele aplikace Genesys Administrator Extension zruší platnost všech relací asociovaných s tímto uživatelem. Při další akci bude uživatel přesměrován na přihlašovací stránku.

Chcete-li odstranit jednoho nebo více agentů, zaškrtněte v seznamu políčka vedle nich a klikněte na tlačítko Odstranit.

Important

Když odstraníte agenta, aplikace GAX neodstraní objekty DN, Místo a Agent – přihlášení, která jsou k němu přiřazena.

category:Genesys Administrator Extension category:Genesys Administrator Extension Help