Souhrnný report plánu

Vytvoření souhrnného reportu plánu:

1. Na kartě Reporty vyberte v nabídce Zobrazení položku Reporty plánu.
2. Vyberte položku Souhrnný report plánu ze seznamu v podokně Objekty.
   
   Zobrazí se první obrazovka Průvodce reporty – Záhlaví.
3. Volitelné: Chcete-li v reportu vytvořit záhlaví, vyberte možnost Zobrazit záhlaví a zadejte text záhlaví do textového pole.
   
   Volitelné: Chcete-li report exportovat do souboru ve formátu hodnot oddělených čárkami, zaškrtněte políčko u položky Vytvořit report ve formátu kompatibilním s formátem CSV (a po vytvoření reportu přejděte na položku Akce > Uložit jako a zvolte jako formát reportu možnost Oddělené čárkou). Nepoužívejte aplikaci Workforce Management k tisku reportů vytvořených ve "formátu kompatibilním s formátem CSV", protože může dojít ke zkrácení výsledků. Chcete-li soubory vytisknout správně, otevřete je v aplikaci, která je schopná zobrazovat formát CSV, a poté je vytiskněte.
4. Klikněte na tlačítko Další.
5. Na stránce Scénáře vyberte scénář plánu nebo hlavní plán. Klikněte na tlačítko Další.
   Tuto obrazovku neuvidíte, pokud je report vytvořen nástrojem pro plánování reportů, protože data reportu jsou načtena z hlavní prognózy.
6. Na stránce Datové rozmezí:
   1. Vyberte přepínač požadované členitosti.
      
      Pokud vyberete možnost Jednodenní, zobrazí se ve zprávě data pro 24hodinové období v časových krocích. V rozevíracím poli určete členitost časových kroků: 15 (výchozí), 30 nebo 60 minut.
   2. Pokud jste vybrali členitost [X] týdnů, vyberte počet týdnů, které chcete zahrnout. Report lze vygenerovat pro libovolný počet týdnů v rozmezí od 1 do 6. Tato možnost není dostupná, pokud jste vybrali jakoukoli jinou členitost než týdny.
   3. Zadejte datové rozmezí, které chcete v reportu zobrazit. Pokud jste vybrali vygenerování reportu pro scénář plánu, musí kalendářní data spadat do období scénáře.
   4. Vyberte typ cíle—aktivita, aktivita pro více lokalit, skupina aktivit, pracoviště, obchodní jednotka—, pro který chcete zprávu vygenerovat. Pokud vyberete aktivitu pro více lokalit nebo obchodní jednotku, zobrazí se následující zaškrtávací políčko: Použít aktivity pro více lokalit. Pokud necháte políčko zaškrtnuté, budou agregována data podle aktivit pro více lokalit.
   5. Klikněte na tlačítko Další.
7. Výběrem vhodného režimu v průvodci reportem zobrazíte celkové obsazení v režimu Ekvivalent plného úvazku (FTE) nebo v člověkohodinách. Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí možnosti Zobrazit celkové obsazení v člověkohodinách namísto režimu FTE zvolte požadovaný režim. Výchozí nastavení této možnosti se bude shodovat s nastavením Změna zobrazení obsazení z FTE na člověkohodiny.
8. Na stránce Data vyberte konkrétní objekty, které chcete zobrazit. V závislosti na volbě typu objektu můžete zvolit zobrazení firmy, obchodních jednotek, lokalit nebo aktivit. Pro jednotlivé typy objektů nemusí být k dispozici všechny možnosti.
   
   Pokud zvolíte možnost Aktivita, bude stromová struktura obsahovat firmu, obchodní jednotky (pokud existují), skupiny aktivit (pokud existují), lokality a aktivity. Pokud vyberete možnost Lokalita, bude strom obsahovat firmu, obchodní jednotky (pokud existují), skupiny aktivit (pokud existují) a lokality. Pokud vyberete možnost Obchodní jednotka, bude stromová struktura obsahovat firmu a obchodní jednotky. Report lze vygenerovat pouze pro firmu, jednu obchodní jednotku, jednu lokalitu nebo jednu aktivitu.
9. Kliknutím na zaškrtávací políčko vedle jednotlivých statistik na stránce Statistika vyberte statistiku, kterou chcete zahrnout do reportu. Ze seznamu lze vybrat až 18 položek. Popisy těchto statistik najdete v části Metriky aplikace WFM v příručce pro správce aplikace Workforce Management.
   
   Seznam statistik obsahuje tyto kategorie:
   • Počet zaměstnanců
   • Úroveň služby
   • Objem interakcí
   • Průměrná doba zpracování
   • Rozpočet
   • Obsazení
   • Rozdíl
   • Pokrytí
   • Průměrná rychlost reakce
   • Vytížení

   U každé kategorie najdete jednu nebo více z následujících metrik:

   • Pl. (plánováno)
   • Prog. (prognóza)
   • Rozd. (rozdíl)
   • Vyp. (vypočítáno)
   • Pož. (požadováno)
   • Publ. (publikováno)
   Pokud jste na obrazovce Scénář vybrali položku Hlavní, zaškrtávací políčka Publikované pokrytí a Rozdíl pokrytí budou ve výchozím nastavení povolena a zaškrtnuta. Ve druhém sloupci se zobrazuje rozdíl mezi pokrytím plánu na základě aktuálního hlavního plánu a pokrytím plánu podle základního hlavního plánu.
10. Klikněte na tlačítko Dokončit.
    Report se objeví v prohlížeči reportů.

Popis souhrnného reportu plánu

Informace o lokalitě nebo Informace o obchodní jednotce nebo Firma [záhlaví]	Název lokality a časové pásmo, pokud jste jako cíl zprávy vybrali aktivitu. Název obchodní jednotky a časové pásmo, pokud jste jako cíl zprávy vybrali aktivitu pro více pracovišť nebo lokalitu. Firma, pokud jste jako cíl zprávy vybrali obchodní jednotku. (Každá kořenová úroveň je zobrazena samostatně.)
Aktivita, Aktivita pro více lokalit, Lokalita nebo Obchodní jednotka [záhlaví]	Report je uspořádán podle aktivit, aktivit pro více lokalit, lokalit nebo obchodních jednotek – v závislosti na cíli zvoleném v průvodci reporty.
Datum nebo datové období [záhlaví]	Uvedena jsou data pokrytá reportem. V reportu se zobrazí samostatné informace pro každý cíl a každé datum. V tomto záhlaví se zobrazí datum, pokud jste vybrali jednodenní členitost, a datové období pro ostatní členitosti.
Časový krok, Den, Týden z, X týdnů z, Měsíc	Zobrazeno je příslušné časové období. Obsah záhlaví a sloupce závisí na vybrané členitosti.
Pokrytí [naplánované]	Obsahuje naplánované pokrytí obsazení.
Plánovaný počet zaměstnanců	Obsahuje počet naplánovaných agentů.
Naplánované procento úrovně služby	Obsahuje procento úrovně služby, kterého lze dosáhnout na základě pokrytí obsazení– za předpokladu, že ostatní plánované hodnoty (například objemy interakcí a průměrná doba zpracování) zůstanou beze změny.
Předpokládané procento úrovně služby	Obsahuje procento úrovně služby, které bude pravděpodobně dosaženo na základě předpokládaného počtu agentů. To se může lišit od původního cíle úrovně služby, který byl stanoven, když byla vytvořena prognóza obsazení, kvůli zaokrouhlení počtu agentů. Aplikace WFM může například vytvořit prognózu požadavku na obsazení 12 agentů, aby byl splněn cíl úrovně služby 80 % interakcí vyřízených během 20 sekund, ale předpokládané procento úrovně služby může vykazovat vyšší číslo, například 83,48 %. Je to proto, že 12 byl minimální počet agentů nutný ke splnění 80% cíle úrovně služby, ale s tímto počtem agentů pravděpodobně kontaktní centrum dosáhne mírně lepší úrovně služby než 80 %. Pokud by mělo kontaktní centrum o jednoho agenta méně (11 agentů), pravděpodobně by nedosahovalo 80% úrovně služby.
Plánované procento úrovně odložené služby	Obsahuje procento úrovně odložené služby, kterého lze dosáhnout na základě pokrytí obsazení– za předpokladu, že ostatní plánované hodnoty (například objemy interakcí a průměrná doba zpracování) zůstanou beze změny.
Předpokládané procento úrovně odložené služby	Obsahuje procento úrovně odložené služby, které bude pravděpodobně dosaženo na základě předpokládaného počtu agentů.
Plánovaný objem interakcí	Obsahuje počet interakcí, které lze zpracovat, na základě pokrytí plánu.
Předpovídaný objem interakcí	Uvádí očekávaný počet interakcí podle hlavní prognózy – za předpokladu, že ostatní plánované hodnoty zůstanou beze změny.
Plánovaná AHT	Zde je uvedena průměrná doba zpracování na interakci na základě plánu – za předpokladu, že ostatní plánované hodnoty zůstanou beze změny.
Předpokládaná AHT	Zde je uvedena očekávaná průměrná doba zpracování podle hlavní prognózy.
Plánovaný rozpočet	Zde je uveden rozpočet naplánovaného pokrytí pro vybraný den a cíl na základě placených hodin a platů naplánovaných agentů.
Prognózované náklady	Obsahuje rozpočet pro vypočítané obsazení pro vybraný den a cíl na základě placených hodin přepočtených na ekvivalent plné pracovní doby (FTE) a platu uvedeném ve scénáři.
Vypočítané obsazení	Zde je uveden požadovaný počet agentů podle výpočtu aplikace WFM na základě předpokládaných objemů interakcí, hodnoty průměrné doby zpracování a příslušných cílů služby.
Požadované obsazení	Zde je uveden požadovaný počet agentů definovaný uživatelem, a to explicitně zadáním cílů prognózy nebo pomocí šablony.
Vypočítaný rozdíl	Uveden je rozdíl mezi pokrytím [naplánovaným] a vypočteným obsazením.
Požadovaný rozdíl	Uveden je rozdíl mezi pokrytím [naplánovaným] a požadovaným obsazením.
Publikované pokrytí	Obsahuje publikované pokrytí obsazení.
Rozdíl pokrytí	Obsahuje rozdíl mezi pokrytím plánu na základě aktuálního hlavního plánu a pokrytím plánu podle základního hlavního plánu.