Vlastnosti statistiky
Statistika—statistika serveru Stat Server, který přiřadíte aktivitě nebo aktivitě pro více lokalit.
Typ—typ sledovaného objektu.
- Objem interakcí—definuje způsob získání počtu interakcí, které přicházejí do kontaktního centra pro jednotlivé aktivity. Používá se pro okamžité a odložené aktivity.
- Objem zanechaných interakcí—uvádí zanechané interakce kontaktního centra pro každou z aktivit. Používá se pro okamžité aktivity.
- Kvalita služeb—používá se ke srovnání skutečných hodnot s cílovými hodnotami pro službu, které jsou součástí plánu pro každou aktivitu. Funkce zahrnuje statistiky, které sledují úroveň služby a průměrnou dobu reakce. Používá se pro okamžité aktivity.
- Doba zpracování—je sledována u každé aktivity a srovnávána s cílovou dobou zpracování uvedenou v předpovědi. Používá se pro okamžité a odložené aktivity.
- Nevyřízené—sleduje počet příchozích interakcí ve frontě, které čekají na zpracování a dosud nebyly distribuovány agentům. Používá se pouze pro odložené aktivity.
Objekt—fronta, fronta interakcí, směrovací bod, skupina front, skupina směrovacích bodů, skupina agentů nebo skupina pracovišť, které sledujete.
- Fronta—všechna DN typů ACD fronta a virtuální fronta na pracovišti.
- Fronta interakcí—objekty skriptu typu fronty interakcí.
- Směrovací bod—všechna DN typů směrovací bod a virtuální směrovací bod na pracovišti.
- Skupina front—všechny skupiny DN typu ACD fronta na pracovišti.
- Skupina směrovacích bodů—všechny skupiny DN typu směrovací bod na pracovišti.
- Skupina agentů—všechny skupiny DN typu Agent na pracovišti.
- Skupina pracovišť—všechny skupiny DN typu pracoviště na pracovišti.
Filtry—volitelné hodnoty, které přesněji definují interakce zpracovávané objektem. Jsou používány v kontaktních centrech s agenty s více dovednostmi. Ve většině případů filtry vyžadují instalaci aplikace Genesys Universal Routing Server (URS).
Flexibilní režim konfigurace
Část Statistika podokna vlastností statistiky obsahuje zaškrtávací políčko Flexibilní režim konfigurace u určitých typů (např. Kvalita služeb, Doba zpracování, Objem interakcí a Nevyřízené). Pokud je tato část aktivní, podporuje nastavení konfigurace z předchozí verze aplikace WFM nebo zadávání složitějších požadavků na statistiku.
Pokud ve flexibilním režimu konfigurace vyberete statistiky Objem interakcí, Doba zpracování nebo Nevyřízené, budou k dispozici všechny objekty, nikoli pouze ty, které jsou zobrazeny v části Doporučená nastavení statistik. Znamená to, že lze vybrat typy objektů Fronta, Fronta interakcí, Směrovací bod, Skupina front, Skupina směrovacích bodů, Skupina agentů nebo Skupina míst.
Vyberete-li ve flexibilním režimu konfigurace možnost Kvalita služeb, můžete vybrat statistiku pro průměrnou rychlost reakce samostatně.
Není-li flexibilní režim konfigurace aktivován, musíte vybrat jednu z uvedených kombinací:
- Faktor služby, distribuované interakce a časový rozsah
- Distribuované interakce a průměrná rychlost reakce
- Faktor služby, distribuované interakce, průměrná rychlost reakce a časový rozsah
Statistiky konfigurované pomocí nastavení flexibilního režimu konfigurace se v seznamu statistik zobrazují s ikonou vykřičníku.
Použít jako průměr
I v části Statistika vlastností statistiky udává nastavení Použít jako průměr, že má aplikace WFM zaznamenávat průměrné hodnoty. Lze jej použít pouze pro typy statistik Kvalita služeb a Doba zpracování.
Například běžná statistika Doba zpracování uvádí celkovou dobu zpracování, číslo, které se následně dělí počtem zpracovaných interakcí, čímž se získá hodnota, kterou používá aplikace WFM. Vyberete-li možnost Použít jako průměr, aplikace WFM zaznamená celkovou dobu zpracování, ale nedělí tuto hodnotu počtem interakcí.