Plány

V následujících sekcích najdete přehled modulu Plán a související témata:

Před vytvářením plánu je nutné provést tyto činnosti:

Konfigurovat scénáře prognóz.
Vytvořit, sestavit a publikovat prognózu obsazení pro každou aktivitu, kterou budete chtít plánovat.
Tip
Jeden scénář prognózy může obsahovat prognózy pro více aktivit.

Plán lze vytvořit před publikováním prognózy, avšak řada funkcí plánu (například pokrytí) nebude k dispozici.

Používání modulu Plán

V modulu Plán se zobrazují informace o plánu agenta v řadě tabulek a grafů.

Použití zobrazení Plán:

Vytváření scénářů plánů, včetně profilových scénářů, které lze použít pro nabídky plánu
Sestavení plánu
Publikování scénáře plánu do hlavního plánu a extrahování scénáře z hlavního plánu
Zobrazení týdenních a denních plánů pro vlastní scénáře a hlavní plán
Vyhodnocení pokrytí plánu pro vlastní scénáře a hlavní plán
Kontrola plánů podle požadavků na základě situace
Vytvoření, zobrazení, úprava, odebrání a potvrzení změn čekajících na zpracování
Přiřazení agentů profilovým plánům (pokud je scénář zahrnuje)

Zabezpečení plánu

V závislosti na nastavení nakonfigurovaném pro roli zabezpečení v konfiguračním nástroji můžete mít úplný přístup ke všem částem modulu Plán nebo omezený přístup. Viz téma Role.

Pokud nemáte oprávnění pro přístup k určitým funkcím plánu, není tato funkce aktivní.

Informace o plánování

Modul Plán umožňuje využívat zaměstnance co nejefektivněji a upravovat plán v reálném čase podle toho, jak se mění pracovní náplň nebo dostupnost agentů. Modul Plán vytváří optimální plány na základě skutečných agentů, přičemž jsou v procesu plánování brány v úvahu jejich výjimky a preference.

Aplikace Workforce Management vytváří optimální plány v rámci obchodních omezení lokality.

Omezení zahrnují:

Dostupné zdroje s požadovanými dovednostmi
Požadavky na úroveň služby
Zaměstnanecké smlouvy a podnikové zásady
Preference agenta

Plánování profilů: Vytvoření plánů bez agentů

Plánování profilů umožňuje modelovat výsledky plánu i bez skutečných agentů.

Plány lze vytvářet na základě uživatelsky definovaných profilů a potom agenty přiřadit do výsledných plánů. Můžete také plány vytvářet pomocí kombinace skutečných agentů a profilových agentů.

Plánování profilů je vhodné použít vždy, když chcete vytvořit plán před vlastním zaměstnáním agentů.

Pomocí nástroje WFM Web můžete definovat profily, které se skládají z pracovních pravidel kontraktu a sady dovedností.
Pomocí modulu Plán můžete vytvářet plány s použitím profilů odpovídajících práci a očekávanému náboru agentů.
Nově přijaté agenty můžete přiřadit do otevřených úseků v plánech profilů.

Tip

Před publikováním úseků plánu profilu do hlavního plánu je nutné do nich přiřadit skutečné agenty.

Použití zobrazení scénářů plánu

Zobrazení Scénáře umožňuje otevřít stávající scénáře a pracovat s nimi. Také umožňuje vytvořit, upravit nebo odstranit scénáře plánu a publikovat je do hlavního plánu.

Postup vyvolání zobrazení Scénáře:

V nabídce Domů na panelu nástrojů vyberte možnost Plán.
V nabídce Plán na panelu nástrojů vyberte možnost Scénáře.

Použití dalších zobrazení scénáře

Po otevření scénáře se jeho název změní na nabídku na panelu nástrojů a položku v nabídce Plán. V dané nabídce jsou k dispozici následující zobrazení: pokrytí, týdenní, jednodenní, agentské rozšířené, profily/nabídky, souhrn a celkové hodnoty skupiny stavů.

Chcete-li otevřít zobrazení pro vybraný scénář, vyberte je z nabídky <název_scénáře>.

Otevřením dalších scénářů dojde k přidání jejich názvů do nabídky Plán. V nabídce Plán můžete přepínat mezi více otevřenými scénáři.

Chcete-li ze zobrazených seznamů odebrat zobrazení určitého scénáře, zavřete příslušný scénář.

Použití zobrazení hlavního plánu

S odpovídajícími přístupovými oprávněními k hlavnímu plánu můžete vybrat hlavní plán v nabídce Plán. Z hlavního plánu se stane nabídka na panelu nástrojů, ve které můžete vybrat libovolné z následujících zobrazení hlavního plánu: pokrytí, týdenní, jednodenní, agentské rozšířené, souhrn, celkové hodnoty skupiny stavů a požadavek na přesčasy. Zobrazení schválení změn se zobrazí, pouze pokud disponujete oprávněním ke schválení změn v aplikaci WFM Web.

Chcete-li otevřít jedno z těchto zobrazení hlavního plánu, vyberte je z nabídky.

Změny čekající na zpracování

Pokud nemáte oprávnění zabezpečení pro schvalování změn, budou všechny úpravy provedené ve scénáři plánu nebo v hlavním plánu uvedeny jako čekající na zpracování. Znamená to, že jsou viditelné pouze pro vás a nezobrazují se ve veřejně viditelné verzi scénáře plánu nebo hlavního plánu, dokud je neschválí uživatel, který má oprávnění pro schvalování změn hlavního plánu.

Pokud scénář plánu publikujete do hlavního plánu, nebudou změny čekající na zpracování publikovány.
Jestliže extrahujete data z hlavního plánu do scénáře, změny čekající na zpracování se ve scénáři nezobrazí.

Schvalování změn čekajících na zpracování

Změny plánu čekající na zpracování lze zobrazit a schválit nebo odmítnout několika způsoby. Pokud byly změny čekající na zpracování vytvořeny jiným uživatelem, můžete použít tuto možnost:

Zobrazení schválení změn hlavního plánu

Pokud jste změny čekající na zpracování provedli vy, můžete použít tyto možnosti:

Zobrazení schválení změn hlavního plánu
Průvodce vícenásobným potvrzením/navrácením
Příkazy Potvrdit a Navrátit v kontextových nabídkách v jednodenním zobrazení scénáře plánu a hlavního plánu
Funkce automatického potvrzení v průvodci vícenásobným vložením a v průvodci vícenásobným odstraněním