Obsah
Prognózy
Modul Prognóza slouží k vytváření a úpravě scénářů prognóz a k publikování nejlepšího scénáře do hlavní prognózy. Podrobnosti najdete v popisech tlačítek na následujícím obrázku panelu nástrojů.
Pomocí zobrazení prognóz lze provádět tyto činnosti:
- Vytvářet scénáře prognózy
- Zobrazit vlastní scénáře a hlavní prognózu
- Provádět vyhodnocení odhadovaného objemu a obsazení u vlastních scénářů a u hlavní prognózy
- Publikovat a extrahovat scénáře prognóz z hlavní prognózy
- Přidávat nebo odebírat aktivity ze scénáře prognózy
- Vytvářet, upravovat a používat šablony prognóz
Prognózy
Prognóza je předpověď pracovního vytížení aktivit pro jednu či více lokalit a obsahuje následující části:
- Předpokládané objemy interakcí se zákazníkem, včetně údajů pro telefonické hovory, chat, e-mail, odchozí volání, interní pracovní činnost atd.
- Předpokládaná průměrná doba zpracování (AHT)
- Požadavky na obsazení (pracovní sílu) vycházející z cílů služeb
Aplikace Workforce Management tyto prognózy využívá k vytváření optimálních plánů pro skutečné agenty nebo pro obecné zaměstnanecké profily na základě těchto agentů. Odkazy na hlavní témata nápovědy k problematice prognóz najdete dále v části Vytváření a práce s prognózami.
Vytváření a práce s prognózami
- První krok při vytváření nové prognózy spočívá ve vytvoření scénáře prognózy pro jednu či více aktivit pomocí průvodce novou prognózou. Na obrazovce Obecné parametry v tomto průvodci můžete vytvořit scénář bez předpokládaných číselných údajů (ty budou zadány později). Scénář také může být vytvořen na základě stávajícího scénáře.
- Jestliže jste vytvořili scénář bez předpokládaných číselných údajů, aktivujte zobrazení objemů scénářů a pomocí průvodce vytvořením objemu vytvořte objem interakcí a prognózy průměrné doby zpracování pro jednotlivé aktivity. K vytvoření objemu můžete použít různé metody, mezi něž patří zadání hodnot a použití historických dat nebo šablon.
- Poté aktivujte zobrazení obsazení scénáře a vytvořte prognózu obsazení pro jednotlivé aktivity.
- Po vytvoření a vyhodnocení scénářů publikujte nejlepší scénář do databáze aplikace Workforce Management. Ze scénáře se tak stane hlavní prognóza. Aplikace WFM Web používá data v hlavní prognóze při vytváření plánů.
Použití zobrazení scénářů prognóz
Zobrazení scénářů umožňuje otevření a práci se stávajícími scénáři. Umožňuje také vytvoření, úpravu a odstranění scénářů prognóz a jejich publikování do hlavní prognózy.
- Zobrazení Scénáře aktivujete kliknutím na položky Prognóza > Scénáře.
Použití dalších zobrazení scénáře
Po otevření scénáře prognózy se v rozevírací nabídce pro daný scénář na panelu nástrojů otevřou následující zobrazení: Objemy, Obsazení, Režijní náklady a Grafy.
- Kliknutím na zobrazení je otevřete.
Tyto možnosti zobrazení jsou uvedeny v rozevíracím seznamu Scénáře na panelu nástrojů Zobrazení.
Otevřením dalších scénářů dojde k přidání jejich možností zobrazení do těchto seznamů. Díky tomu lze přepínat zobrazení pro různé otevřené scénáře.
- Chcete-li ze zobrazených seznamů odebrat zobrazení určitého scénáře, zavřete příslušný scénář.
Použití zobrazení hlavní prognózy
V případě, že máte přístupová oprávnění k hlavní prognóze, budou ve větvi Prognóza ve stromové struktuře modulů vždy uvedena tři zobrazení hlavního plánu (bez ohledu na vybraný scénář): zobrazení objemů hlavní prognózy, zobrazení obsazení hlavní prognózy a zobrazení grafů hlavní prognózy.
- Kliknutím na tato zobrazení je otevřete.
Použití historických dat v prognózách
Většina prognóz vychází z historických dat.
- Po importování historických dat pro objemy interakcí a průměrnou dobu zpracování můžete souběžně vytvářet prognózy objemů interakcí a prognózy průměrné doby zpracování.
- V případě, že existují historická data pro objem interakcí, ale nikoli pro průměrnou dobu zpracování, vytvořte nejprve prognózu objemu interakcí pomocí některé z metod tvorby prognóz. Poté vytvořte pomocí šablony prognózu průměrné doby zpracování.
- V případě, že existují historická data pro průměrnou dobu zpracování, ale nikoli pro objem interakcí, vytvořte nejprve prognózu objemu interakcí pomocí šablony. Poté vytvořte prognózu průměrné doby zpracování pomocí některé z metod tvorby prognóz.
Panel nástrojů akcí
Můžete použít následující tlačítka na panelu nástrojů (stejné příkazy se objevují rovněž v nabídce Akce):
Ikona | Název | Popis |
---|---|---|
Publikovat | Spustí průvodce publikací prognózy, v němž můžete publikovat prognózu přímo do hlavního plánu. | |
Přidat aktivitu | Otevře okno Přidat aktivitu, v němž můžete do scénáře prognózy přidávat aktivity. | |
Odebrat aktivitu | Otevře okno Odebrat aktivitu, v němž můžete ze scénáře prognózy odebrat aktivity. | |
Uložit | Uloží změny provedené ve scénáři prognózy. | |
Uložit jako šablonu | Uloží tento scénář prognózy jako šablonu. | |
Vytvořit | Spustí průvodce vytvořením objemů, který vytvoří data objemu pro zvolenou aktivitu. | |
Poznámky | Otevře okno Poznámky, v němž můžete zadat poznámky k jednotlivým dnům prognózy. | |
Otevřít / Zavřít | Otevře zvýrazněný scénář; zavře aktuální scénář. | |
Použít aktivity pro více lokalit | Ovládá nastavení, zda výpočet agregace informací v aplikaci WFM Web obsahuje aktivity pro více lokalit. Tlačítko je k dispozici, jestliže jste předtím ve stromové struktuře objektů vybrali aktivitu pro více lokalit, obchodní jednotku nebo firmu. | |
Požadované obsazení | Otevře dialogové okno Požadované obsazení. Použijte ho k úpravě požadovaných dat obsazení v tabulce. | |
Rozdělit | Otevře průvodce rozdělením objemů, který slouží k rozdělení objemů interakcí z aktivity pro více lokalit na aktivity pro konkrétní lokalitu. | |
Sestavování rozpočtu | Otevře dialogové okno Informace o sestavování rozpočtu, kde můžete zadat počáteční a koncové datum cílového časového rozmezí, placenou pracovní dobu a plat, jež se mají v průvodci prognózou obsazení použít. |