Průvodce novou prognózou
Průvodce novou prognózou slouží k vytváření nových scénářů prognóz. Definování scénáře prognózy vyžaduje pojmenování prognózy, určení datového rozsahu prognózy, přidání poznámek (volitelné) a výběr aktivit, které budou prognózou pokryty. Máte rovněž možnost vytvořit scénář na základě stávající prognózy nebo vytvořit počty později.
Použití průvodce novou prognózou:
- Vyberte kartu Prognóza.
- V nabídce Zobrazení vyberte možnost Scénáře.
- Klikněte na tlačítko Nový (
) na panelu nástrojů zobrazení scénářů prognózy.
Otevře se první obrazovka průvodce novou prognózou – Obecné parametry. - Zadejte údaje na obrazovce Obecné parametry a klikněte na tlačítko Další. Otevře se obrazovka Vybrat aktivitu.
- Vyberte jednu nebo více aktivit a klikněte na tlačítko Dokončit.
Po vytvoření scénáře, můžete vytvořit prognózy objemu interakcí, průměrné doby zpracování a obsazení, přidat poznámky a publikovat scénář. Podrobnosti najdete v tématu Scénáře prognóz – přehled.
Přehled terminologie
K lepšímu pochopení zobrazení a dialogových oken prognózy a plánování aplikace WFM je vhodné seznámit se s terminologií používanou v aplikaci WFM.
Aktivity
Označení aktivita se používá pro práci sledovanou a spravovanou pomocí aplikace Genesys Workforce Management. Obecně jsou příklady aktivit přijímání příchozích hovorů, odpovídání na e-mailové zprávy, činnosti prováděné po volání, naplánovaná zpětná volání a účast na chatových relacích. Při vytváření prognóz a plánu jsou tyto aktivity obvykle připojeny ke konkrétním produktům, např. příchozí hovory k produktu A, příchozí hovory k produktu B atd. V konfiguračním nástroji jsou aktivity připojeny k dovednostem. Pro jednotlivé lokality a obchodní jednotky jsou aktivity konfigurovány samostatně.
Lokality
Lokality mohou odpovídat ústřednám, které jsou původně definovány v aplikaci Genesys Administrator a importovány do aplikace WFM prostřednictvím aplikace WFM Server. Další informace najdete v tématu "Vytváření objektů Přepínač" v nápovědě k aplikaci Genesys Administrator Extension.
Můžete rovněž vytvořit lokality, jež nemají vztah k ústřednám. Toto řešení se používá, pokud ústředny neodpovídají organizaci společnosti. Jedno umístění může být například rozděleno do několika subjektů, které odrážejí rozdělení obchodní jednotky.
Lokality mohou používat sady aktivit, které umožňují kombinaci aktivit do skupin za účelem plánování více dovedností. V takovém případě:
- Agenti mohou pracovat pouze na aktivitách definovaných pro sadu aktivit.
- Plánovač nemůže naplánovat jídla v době, kdy by došlo k přerušení sady aktivit.
Obchodní jednotky nemohou využívat sady aktivit.
Obchodní jednotky
Obchodní jednotka se skládá ze sady lokalit, které lze seskupit, neboť agenti v lokalitách vykonávají stejnou aktivitu, a lze tak usnadnit správu.
Aktivity pro více lokalit
Aktivity pro více lokalit slučují aktivity na některých nebo všech lokalitách v obchodní jednotce i nezávislých lokalitách za účelem sledování.