Konfigurace pravidel shody

Pravidla shody lze konfigurovat pro každou skupinu stavů plánu a několik mediálních kanálů v rámci lokality. Tato pravidla informují aplikaci Data Aggregator o kritériích při sledování výkonů agentů. Pokud budete chtít zobrazit podokno Pravidla shody, vyberte možnost Pravidla shody v horní části podokna Vlastnosti skupiny stavů plánu.

Ovládací prvky podokna Pravidla shody

Uložit	Klenutím na tuto možnost uložíte změny provedené v rámci tohoto podokna.
Přiřadit aktuální stav aplikace Genesys	Kliknutím na tuto možnost připojíte aktuální stavy v systému Genesys ke skupinám stavů plánu.
Odstranit stav	Kliknutím na tuto možnost odstraníte připojený stav v systému Genesys.
Nápověda	Kliknutím na tuto možnost můžete zobrazit témata nápovědy pro podokno Pravidla shody.

Limity shody

Kanál

Kliknutím můžete nastavit mediální kanál pro skupinu stavů plánu. Vyberte jeden ze tří přepínačů: Žádný—skupiny stavů plánu obsahující nepracovní aktivity, které nespadají do uvedeného kanálu (a patří tak do všech kanálů). Hlas/Neurčeno—skupiny stavů plánu využívající tento kanál obsahují aktivity spojené s hlasem nebo jinou práci, která nesouvisí s žádným jiným nastaveným kanálem, jako jsou například jiné nemediální aktivity kanálu. Zadat název—skupiny stavů plánu s tímto názvem obsahují aktivity a další práci prováděnou v rámci tohoto kanálu. Important Název kanálu se musí shodovat s názvem použitým v rámci statistik na statistickém serveru (a odeslaným do aplikace WFM).

Název kanálu

Zadejte název vybraného kanálu.

Mapování současných stavů v systému Genesys

Pole Limit před začátkem	Zadejte počáteční čas. Doba považovaná za dobu shody před začátkem stavu plánu. Platné hodnoty jsou 0–20. Výchozí hodnota je 20.
Pole Limit po skončení	Zadejte koncový čas. Doba považovaná za dobu shody po ukončení stavu plánu. Platné hodnoty jsou 0–20. Výchozí hodnota je 20.
Rozevírací seznam Aktuální stav	Vyberte z tohoto seznamu stav, a aktivujte tak mapování aktuálního stavu v pomocném kódu (důvod).
Pole Pomocný kód (důvod)	Zadejte odpovídající pomocný kód (důvod). Důvod je uživatelem vytvořená informace, která doplňuje informace o stavu plánu. Důvod pomáhá přesně definovat povahu skupiny stavů plánu, ke které je přiřazen. Tip Důvody se nevztahují na všechny aktuální stavy v systému Genesys. Další informace najdete v dokumentaci ke statistickému serveru Genesys.

Konfigurace mediálních kanálů pro skupiny stavů plánu

Konfigurace mediálního kanálu pro skupiny stavů plánu umožňuje sledovat shodu agenta podle plánu v případech, kdy jsou agenti naplánováni pro práci ve více mediálních kanálech nebo pokud agenti pracují v mediálním kanálu, který ale není momentálně naplánovaný. Agenti nesplňují podmínky pro shodu v případě, že nevykazují shodu s žádným z těchto kanálů.

Po implementaci bude aplikace WFM po dobu trvání časového intervalu sledovat stavy agentů v reálném čase z více kanálů. Příklad kontaktního střediska, které vyžaduje sledování shody pro více kanálů, najdete v tématu Případ použití: Sledování shody pro více kanálů.

Případ použití: Sledování shody pro více kanálů

Lokalita kontaktního střediska využívá hlasové a e-mailové aktivity a agenti se mohou účastnit odchozích hovorů, které jsou plánovány jako výjimky. Skupiny stavů plánu lze nastavit následovně:

Skupina stavů plánu	Kanál	Stav plánu	Stavy v reálném čase
Příchozí volání	Hlas/Neurčeno	Všechny (okamžité) hlasové aktivity	WaitForNextCall, CallRinging, AfterCallWork, CallInbound
Odchozí volání	Hlas/Neurčeno	Typy výjimky představující odchozí hovory	WaitForNextCall, CallRinging, AfterCallWork, CallOutbound
E-maily	<název_kanálu> (například e-mail)	Odložené e-mailové aktivity	WaitForNextCall, CallRinging, AfterCallWork, CallInbound
Režijní náklady	Žádné (žádný kanál)	Přestávky, jídla, volna, výjimky atd.	NotReadyForTheNextCall, LoggedOut

Important

Sledování shody pro více kanálů představuje novou funkci v aplikaci WFM 8.5. V případě, že v lokalitě neexistuje skupina stavů plánu s daným názvem kanálu, aplikace WFM vypočítá shodu stejně jako v případě stavu jednoho agenta v reálném čase a statistický server výslednou statistiku agreguje podobně jako v předchozích verzích aplikace WFM. Pokud však existuje alespoň jedna skupina stavů plánu s nastaveným názvem kanálu, aplikace WFM bude sledovat více kanálů. V rámci každé lokality sleduje aplikace WFM tolik odlišných kanálů, kolik existuje samostatných názvů kanálu pro všechny skupiny stavů plánu v dané lokalitě.

Další informace o způsobu, jakým aplikace WFM vypočítává shodu agenta pro lokalitu s jedním/více kanály najdete v tématu Výpočty shody.

Limity před začátkem a po skončení

Nastavením hodnot limitu před začátkem a limitu po skončení můžete určit přijatelnou flexibilitu počátečního a koncového času naplánovaného stavu. Nastavení limitů určují, o kolik minut dříve či později může agent přejít na stav plánu, aniž by byl považován za neshodujícího se.

Příklad 1: Agent má naplánován začátek směny na 12:00 v poledne a hodnota limitu před začátkem je nastavena na 5 minut. Pokud agent zahájí směnu v 11:54, což překračuje pětiminutový limit, je skutečnost zapsána do databáze a objeví se v reportu shody jako neshodný aktuální stav.

Příklad 2: Pokud plán vyžaduje, aby agenti pracovali v době 12:00 – 1:00 a oba limity jsou nastaveny na 5 minut, agent, který zahájí práci v 11:55 a skončí v 1:04, je ve shodě. Agenti, kteří zahájí nebo skončí práci mimo konfigurované limity, jsou v neshodě nebo jsou v závažné neshodě.

Nastavení, které označuje hranici mezi neshodou a závažnou neshodou, lze konfigurovat v poli Limit aktivace alarmu v podokně Vlastnosti lokality v modulu Organizace. Podrobnosti najdete v tématu Vlastnosti lokality.

Nastavení pravidel shody

Postup nastavení pravidel shody pro skupinu stavů plánu:

1. V podokně Skupiny stavů plánu zvolte skupinu stavů plánu, u které chcete nastavit pravidla shody.
2. V horní části podokna Vlastnosti skupiny stavů plánu vyberte možnost Pravidla shody.
   Otevře se podokno Pravidla shody.
3. V polích Limit před začátkem a Limit po skončení můžete určit mezní hodnotu pro shodu ve skupině stavů plánu.
   Tato pravidla definují parametr shody agentů. Agenti jsou ve shodě, pokud jejich počáteční a koncový čas směny spadá do intervalu limitů pro stav plánu.
4. Zvolte mediální kanál pro skupiny stavů plánu: Žádný, Hlas/Neurčeno nebo Zadat název. Pokud zvolíte možnost Zadat název, zadejte název kanálu — například e-mail.
   Important

   Název kanálu se musí shodovat s názvem použitým v rámci statistik na statistickém serveru (a odeslaným do aplikace WFM).
5. Kliknutím na možnost Přiřadit aktuální stavy v systému Genesys můžete vyplnit seznam mapování ve spodní části podokna.
   • Vyberte aktuální stavy, které se mají připojit k této skupině stavů plánu.
   • Podle potřeby přidejte další řádky.
   • Chcete-li odstranit aktuální stav v systému Genesys ze sloupce Aktuální stav, vyberte jej a klikněte na příkaz Odstranit stav .
   Tip

   Aktuální stav v systému Genesys lze připojit k libovolnému počtu skupin stavů plánu.
6. Důvody (pomocné kódy) lze v případě potřeby doplnit zadáním odpovídajícího kódu u příslušného aktuálního stavu v systému Genesys do sloupce Kód důvodu.
7. Klikněte na tlačítko Uložit .