Výpočty shody
Aplikace WFM dokáže sledovat shodu agenta v jednom kanálu nebo současně napříč několika kanály. V případě nastavení skupin stavů plánu pro více kanálů určí aplikace WFM případnou shodu agentů srovnáním jejich stavu kanálu v reálném čase a kódů důvodů s plánovanými stavy ze stejného kanálu pro každý uvedený časový interval. Jestliže alespoň jeden plánovaný stav pro daný kanál je možné namapovat ke stavu kanálu v reálném čase, bude agentovi podle pravidel pro shodu uznána jeho shoda.
Výpočet shody v jednom kanálu
Shoda agenta v jednom kanálu se vypočítá následovně:
- Aplikace WFM namapuje stav agenta v reálném čase společně s kódem důvodu. Pokud existuje více kódů důvodů, existuje také více než jedno namapování stavu ke kódu důvodu. Jestliže není k dispozici žádný kód důvodu, aplikace WFM použije k mapování pouze stav. Pokud například agent disponuje stavem v reálném čase WaitingForNextCall s kódy důvodů r1 a r2, namapuje aplikace WFM pro potřeby shody WaitingForNextCall + k důvodu r1 a WaitingForNextCall + k důvodu r2.
- Aplikace WFM poté vyhledá všechny skupiny stavů plánu, které vykazují shodu s alespoň jedním stavem v reálném čase z kroku 1. Následně se shromáždí seznam skupin stavů plánu namapovaných ke stavu v závislosti na konfiguraci skupin stavů plánu.
- Aplikace WFM obdrží všechny plánované stavy ze stávajícího plánu agenta a namapuje je ke skupinám stavů plánu.
- Aplikace WFM shromáždí všechny skupiny stavů plánu z kroku 3.
- Aplikace WFM porovná skupiny stavů plánu z kroků 2 a 4. Pokud porovnání proběhne v pořádku, agent vykazuje shodu.
Výpočet shody pro více kanálů
Shoda agenta pro více kanálů se vypočítá následovně:
- Podobně jako v případě kroku 1 Výpočtu shody v jednom kanálu namapuje aplikace WFM stav agenta v reálném čase + ke kódu důvodu. Společně s agregovaným stavem agenta však aplikace WFM také přidá samostatné stavy v reálném čase pro každý z kanálů nastavených v dané lokalitě. (Agenti někdy nemusí mít v některých kanálech přiřazen stav.) Při použití kódů důvodů může aplikace WFM namapovat pro každý kanál několik dvojic stavů a kódů důvodů a agregovaný stav.
- Stejně jako v rámci kroku 2 pro Výpočet shody v jednom kanálu aplikace WFM namapuje skupiny stavů plánu vykazující shodu s agregovaným stavem. Mimo to však aplikace WFM vyhledá samostatnou sadu skupin stavů plánu pro každý z kanálů. Aplikace WFM při výpočtu shody se stavy kanálu použije pouze skupiny stavů plánu, které byly přiřazeny specificky k některému z kanálu. Aplikace WFM při výpočtu shody s agregovaným stavem agenta použije skupiny stavů plánu bez přiděleného kanálu.
- Aplikace WFM obdrží všechny plánované stavy ze stávajícího plánu agenta a namapuje je ke skupinám stavů plánu.
- Aplikace WFM shromáždí všechny skupiny stavů plánu z kroku 3.
- Aplikace WFM samostatně pro každý kanál porovná skupiny stavů plánu z kroku 2 a kroku 4. Pokud budou obě sady prázdné, nebo pokud výsledky porovnání nebudou prázdné, aplikace WFM uzná shodu agenta pro daný kanál. V případě agregovaného stavu agenta uzná aplikace WFM shodu v situaci, kdy je každá dvojice v rámci kroku 4 prázdná, nebo pokud výsledky porovnání kroku 2 a 4 nebudou prázdné. Aplikace WFM uzná shodu agenta v případě, kdy vykazuje shodu pro všechny kanály i agregovaný stav.
Algoritmus výpočtu pro více kanálů je doplněn o logický závěr (agent buď vykazuje shodu nebo neshodu). Pokud však má agent vykazovat shodu, musí tuto shodu vykázat v každém z kanálů, ve kterém má naplánovánu účast nebo ve kterém má přidělen stav v reálném čase. Stejně tak pokud má agent přidělen stav, který není spojen s žádným kanálem, musí vykazovat shodu i s těmito stavy. Prohlédněte si příklad Případ použití: Shoda pro více kanálů.
Případ použití: Shoda pro více kanálů
Tento případ použití vychází z konfigurace skupiny stavů plánu v rámci Případu použití: Sledování shody pro více kanálů.
| Souhrn | Stavy v reálném čase | Naplánované stavy | Shoda |
|---|---|---|---|
| Agent se podílí pouze na hlasové aktivitě, ale je naplánován pro e-mailovou i hlasovou aktivitu. | Stav agenta: CallInbound DN e-mail: NotReady |
E-mailová aktivita, hlasová aktivita | Neshoda |
| Agent se podílí na e-mailové i hlasové aktivitě, ale je naplánován pouze pro e-mailovou aktivitu. | Stav agenta: CallInbound DN e-mail: WaitForNextCall |
E-mailová aktivita | Neshoda |
| Agent má přestávku. | Stav agenta: NotReady DN e-mail: NotReady |
Přestávka | Shoda |
Výpočet počtu agentů
Aplikace WFM počítá počet agentů pro aktivity následujícím způsobem: Pokud aktivita spadá do skupiny stavů plánu související s kanálem, bude agent do aktivity započítán pouze pokud naplňuje podmínky pravidel pro shodu v daném kanálu. Stejně tak pokud agent nenaplňuje shodu celkově, ale vykazuje shodu pro daný kanál, bude započítán v aktivitách pro daný kanál.