Nabídky volna

Funkci nabídek volna aplikace WFM povolíte vytvořením a nakonfigurováním období nabídek a jejich přiřazením k lokalitám. Po dokončení konfigurace mohou agenti v lokalitě zadávat v rámci období pro nabídky více žádostí o volno najednou. Aplikace WFM tyto žádosti zpracuje mezi zadaným datem/časem zahájení zpracovávání a datem/časem ukončení zpracovávání. Aplikace tyto žádosti o volno schvaluje na základě služebního pořadí, případně pozice. Pokud jsou v omezeních volna dostupná volna, žádosti o volno, kterým aplikace WFM nemůže vyhovět, se zpracují po datu/času ukončení zpracovávání v pořadí, v jakém byly zadány.

Postup povolení funkce nabídek volna (dovolené):

• Vytvořte období pro nabídky volna.
• Nakonfigurujte jeho vlastnosti zadáním dat a časů, které chcete do období zahrnout, a omezení období pro nabídky.
• Přiřaďte lokality k období pro nabídky.

Important

Žádosti o volno lze během nabídkového procesu schválit, pouze pokud jsou typy volna přiřazené k pravidlům pro volno, které mají automatické schvalování povoleno. Pokud je automatické schvalování u pravidla pro volno zakázáno nebo pokud není k typu volna přiřazeno pravidlo pro volno, žádost nebude v rámci nabídkového procesu zpracována. Rovněž pokud je u období pro nabídky nakonfigurováno nastavení "Povolený časový limit agenta", časovým obdobím, které představuje, se bude zbytečně plýtvat na tyto typy žádostí, protože je nikdy nelze automaticky schvalovat. Aplikace WFM ale přesto čeká na změnu žádosti agentem, aby bylo automatické schvalování možné.

Zadávání a změna žádostí o volno

V zobrazení kalendáře můžete měnit žádosti agentů o volno, zadávat nové požadavky nebo kdykoli ručně schvalovat existující žádosti, a to i po spuštění nabídkového procesu.

V zobrazeních nabídek volna, když je proces přiřazování nabídek ve stavu Vypršel časový limit, můžete agenta ručně přeskočit. Pořadí zpracovávání můžete kdykoli změnit nastavením stavu agenta na Přeskočeno nebo Připraveno, čímž dáte najevo, že automatický nabídkový proces nemá žádosti těchto agentů brát v úvahu. Když nastavíte stav agenta na Přeskočeno, proces přiřazování nabídek přejde na žádost následujícího agenta.

Kdy mohou agenti zadávat nebo měnit žádosti?

Agenti mohou zadávat nové žádosti o volno kdykoli, i když proces přiřazování nabídek již začal a jejich stávající žádosti již byly zpracovány. Nové požadavky budou přiděleny na seznam čekání s preferencí a všechny další požadavky budou dány dohromady pro nabídky. Po zadání nové žádosti musí agent změnit stav žádosti na Připraveno.

Agenti musí zadávat žádosti o volno, které překračují datový rozsah období pro nabídky, jako dva nebo více samostatných žádostí, přičemž všechny položky v každé z těchto žádostí musí být zcela v rámci stanoveného rozsahu období. Aplikace WFM žádosti mimo tento rozsah odmítne. Pokud existují žádosti tohoto typu (kvůli migraci dat), proces přiřazování nabídek vezme v úvahu pouze danou část žádosti, která je v daném rozsahu, i kdyby to znamenalo pouze částečné vyhovění žádosti.

V hromadné žádosti obsahující více položek nemohou agenti odstraňovat ani odvolávat jednotlivé položky; daná akce se provede u všech položek v žádosti. Stejné pravidlo se použije na stav položek volna, pokud se dávka změní (na Schváleno, Preferováno nebo Zamítnuto), ale supervizor je může potlačit.

Vyřizování žádostí

Když aplikace WFM zpracovává nabídky, používá pravidlo pro vyřizování nastavené pro dané období nabídek (viz řádky 9–12 tématu Vlastnosti období pro nabídky volna) a automaticky vyřídí preference volna jeho udělením nebo provedením jiné akce, jako například uvedením na seznam čekání. Po dokončení vyřizování (k datu/času ukončení zpracovávání) aplikace WFM pokračuje ve zpracovávání žádostí o volno, které předtím nebyly zpracovávány, a to dle principu FIFO.

Algoritmus automatického přiřazování nabídek

Proces automatického přiřazování nabídek se mezi datem/časem zahájení zpracovávání a datem/časem ukončení zpracovávání spouští s předem nastavenou frekvencí a používá tento algoritmus:

1. Pro každého agenta ve stavu Čekání:
   1. Kontrola, zda vypršel časový limit pro agenta:
      1. Pokud vypršel, nastavit agenta na stav Vypršel časový limit.
2. Pokud stále existují agenti ve stavu Čekání, kteří byli přeskočeni (výše):
   1. HOTOVO. Počkat do dalšího spuštění.
3. Zpracovat seznam agentů v předem stanoveném pořadí a hledat agenty se stavem Zadávání a Připraveno.
   1. Pokud je stav Připraveno nebo Zadávání, ale období pro nabídky má u parametru Povolený časový limit agenta hodnotu = 0 (což znamená nečekat na to, zda agent změní žádosti):
      1. Pokusit se schválit všechny nevyřízené (preferované / na seznamu čekání) žádosti o volno v tomto období pro nabídky.
      2. Pokud byly všechny nevyřízené žádosti úspěšně vyřízeny:
         1. Nastavit stav agenta na Schváleno a přejít k následujícímu agentovi.
   2. Některé nevyřízené požadavky nebylo možno schválit nebo je stav agenta Zadávání (což znamená, že období pro nabídky má u parametru Povolit vypršení časového limitu agenta hodnotu > 0:
      1. Nastavit stav agenta na čekání.
      2. Vypočítat dobu čekání přičtením trvání období vypršení časového limitu k intervalu dostupnosti následujícího agenta.
      3. HOTOVO. Počkat do dalšího spuštění.
   3. Pokračovat s následujícím agentem.

Čekání:

Časový interval, po nějž bude systém čekat na agenta nebo <wait for the agent until>, se vypočítá takto:

1. Aktuální čas se převede na časové pásmo agenta a vypočítá se aktuální čas agenta.
2. Pokud je agent aktuálně ve směně naplánované v hlavním plánu.
   1. Vypočítat <remaining shift time> = <shift end time> – <current time>.
   2. Pokud je <bidding period configured timeout> méně než <remaining shift time>, pak:
      1. <wait for the agent until> je <current time> + <bidding period configured timeout>.
      2. HOTOVO.
   3. Jinak:
      1. <remaining timeout> = <bidding period configured timeout> – <remaining shift time>.
      2. Aktuální čas agenta se přesune na půlnoc následujícího dne.
      3. Vypočítat Následující den.
3. Jinak zkontrolovat, zda má agent por kalendářní den svého aktuálního času plán (jiný než směnu obsahující například volno nebo celodenní výjimku).
   1. <remaining timeout> = <bidding period configured timeout>
   2. Aktuální čas agenta se přesune na půlnoc následujícího dne.
   3. Vypočítat Následující den.
4. Jinak použít kontrakt agenta a zkontrolovat, zda je agent aktuálně podle kontraktu dostupný.
   1. Pokračovat jako u směny výše, ale s <availability end time> místo <shift end time>.

Následující den:

1. Zkontrolovat, zda pro den agentova aktuálního času existuje plán.
   1. Zkontrolovat, zda je to směna, která začíná v aktuální čas nebo později.
   2. Pokud je <remaining timeout> méně než <shift duration>:
      1. <wait for the agent until> je <shift start time> + <remaining timeout>
         1. HOTOVO
      2. Jinak:
         1. <remaining timeout> = <remaining timeout> - <shift duration>.
2. Jinak zkontrolovat, zda existuje okno Dostupnost agenta podle kontraktu pro den aktuálního času agenta.
   1. Pokračovat jako u směny výše, ale použít <availability duration> místo <shift duration>.
3. Aktuální čas agenta se přesune na půlnoc následujícího dne.
4. Pokud je aktuální čas agenta po intervalu zpracovávání období pro nabídky:
   1. <wait for the agent until> = období pro nabídky Datum a čas ukončení zpracovávání.
   2. HOTOVO
5. Vypočítat Následující den.

Zobrazení aplikace Web pro supervizory v předchozích verzích

Pokud je backend aplikace WFM 8.5.2 nasazený ve vašem prostředí starší než verze 8.5.203, zobrazení nabídek volna zobrazené v rozhraní se velmi podobá obsahu níže s výjimkou témat Zadávání a změna žádostí o volno a Algoritmus automatického přiřazování nabídek, které u verzí starších než 8.5.203 nebyly.

Agenti také mohou odesílat žádosti o volno stejně jako dříve, ale aplikace WFM žádné další akce automaticky neschválí ani neprovede, pokud se odehrávají v rámci nastaveného období pro nabídky volna (i když jen částečně). Aplikace WFM tyto žádosti zpracuje v zadané datum a čas pro zpracování nabídek (datum/čas řešení).