Výkon
Modul Výkon slouží k zobrazení statistik výkonu pro obchodní jednotky, lokality a aktivity. Tento modul obsahuje zobrazení sledování pro poslední dokončený časový krok, tabulkové zobrazení jednodenních statistik a zobrazení upozornění.
Všechna zobrazení obsahují následující statistiky, které jsou vypočítány servery aplikace WFM:
| Objem interakcí | Uvádí předpokládaný a skutečný počet interakcí. |
| AHT (průměrná doba zpracování) | Uvádí předpokládanou a skutečnou průměrnou dobu zpracování, jejich rozdíl a rozdíl v procentech, vše v sekundách. |
| Zanechané interakce (%) | Uvádí plánované, vypočítané, požadované a skutečné procento zanechaných hovorů |
| Úroveň služby (%) | Uvádí plánované, vypočítané, požadované a skutečné procento úrovně služby. |
| Odložená úroveň služby (%) | Uvádí plánované, vypočítané, požadované a skutečné procento odložené úrovně služby. |
| Skutečná fronta | Uvádí skutečný počet interakcí ve frontě nevyřízených položek na konci období. |
| Průměrná rychlost reakce (ASA) | Uvádí plánovanou, vypočítanou, požadovanou a skutečnou rychlost reakce v sekundách. |
| Pokrytí (dříve plánované obsazení) | Uvádí počet naplánovaných agentů pro každou aktivitu. Pracuje-li agent pouze po část intervalu, bude do plánovaného obsazení započítána pouze část, kterou agent odpracuje (zaokrouhlená na minuty). Ve výsledku mohou být tyto hodnoty zlomkem nebo mohou obsahovat desetinná místa. |
| Obsazení | Uvádí vypočítaný a požadovaný počet agentů pro každou aktivitu. Hodnoty jsou převzaty z prognóz a jedná se vždy o celá čísla. |
| Odchylka | Uvádí plánovanou a požadovanou odchylku. Uvádí rozdíl optimální hodnoty obsazení pro časový krok a plánovaného počtu agentů (Pl.) a rozdíl optimální hodnoty obsazení pro časový krok a požadovaného počtu agentů (Pož.).
Tip Optimální obsazení je získáno výpočtem na základě skutečného objemu interakcí, skutečné průměrné doby zpracování a cílů služby určených v prognóze. Tato hodnota není zobrazena samostatně. Je použita pro výpočet hodnot odchylky. |
| Počet zaměstnanců | Uvádí plánovaný a skutečný počet zaměstnanců. Uvádí počet plánovaných (Pl.) a skutečně pracujících (Skut.) agentů. Další informace najdete v popisu položky Počet zaměstnanců v tématu Zobrazení souhrnu hlavního plánu. |
Statistiky jsou předkládány pro 24hodinový rozsah pro dobu 12 hodin před a 12 hodin po aktuálním časovém kroku. Zobrazená data jsou obnovována alespoň jedenkrát za minutu.
Pro časové kroky v budoucnosti jsou zobrazeny "skutečné" hodnoty očekávané v aplikaci WFM Web, získané srovnáním minulých dat s plánovanou prognózou. Očekávané hodnoty nemají vliv na plán a nejsou ukládány.
Očekávané hodnoty mohou napomoci při provádění změn nastavení lokality v reálném čase. V případě nadměrného obsazení můžete například poslat agenty domů, nebo naopak požádat další agenty, aby se dostavili v případě nedostatku pracovní síly. Plán nelze změnit prostřednictvím zobrazení výkonu. Chcete-li plán změnit, použijte jednodenní zobrazení hlavního plánu.