Úprava plánů jednotlivých agentů
Pro konkrétního agenta můžete vložit a upravit položky plánu pomocí následujících zobrazení:
- Rozšířené agentské nebo jednodenní zobrazení hlavního plánu
- Rozšířené agentské nebo jednodenní zobrazení scénáře
Můžete například změnit přiřazení agenta z aktivity s nadstavem zaměstnanců na aktivitu s podstavem zaměstnanců nebo můžete chtít vyměnit placené hodiny za volný den, a to z důvodu změny v celkovém objemu interakcí.
Položky plánu můžete vkládat a upravovat pomocí kontextových nabídek. Jakmile jsou položky vloženy, můžete konkrétní položky graficky přesouvat nebo měnit jejich velikost pomocí myši. Následující sekce pokrývají tato témata:
- Použití kontextových nabídek
- Vložení celodenních položek plánu
- Úprava celodenních výjimek, volných dnů a celodenního volna
- Úpravy směn
- Vložení a úprava položek směn
- Přesouvání a změna velikosti položek směn
- Potvrzení nebo navrácení změn čekajících na zpracování
Použití kontextových nabídek
Postup zobrazení kontextové nabídky:
- Pravým tlačítkem myši klikněte na řádek tabulky agenta v časovém kroku, pro který chcete vložit nebo upravit položku plánu. (Chcete-li zvětšit zobrazení konkrétního časového kroku, zrušte zaškrtnutí políčka Celodenní zobrazení nebo změňte velikost sloupců.)
Postup zavření kontextové nabídky bez výběru příkazu:
- Stiskněte klávesu Esc.
Vložení celodenních položek plánu
Kliknutím pravým tlačítkem myši na časový krok agenta obsahující položky plánu otevřete kontextovou nabídku. Nabídka položek závisí na tom, jaké celodenní položky již existují (nebo neexistují) v denním plánu agenta. Všechny položky nabídky jsou popsány v následující tabulce.
| Vložit volný den | Přiřadí agentovi volný den, který se zobrazí jako světle zelený pruh. |
| Vložit volno na celý den | Zobrazí okno, kde můžete vybrat typ celodenního volna. Jakmile je volno vloženo, zobrazí se jako tmavě zelený pruh (barvu lze změnit pomocí nástroje Barvy). |
| Vložit celodenní výjimku | Zobrazí okno, ve kterém můžete vybrat typ celodenní výjimky. Vložená výjimka se zobrazí jako červený pruh. |
| Vložit směnu | Zobrazí okno, kde můžete vybrat typ směny a počáteční a koncový čas. Jakmile je nová směna vložena, zobrazí se jako tmavě modrý pruh s tenkými černými okraji (barvu lze změnit pomocí nástroje Barvy). |
| Vložit označenou dobu | Zobrazí dialogové okno Vložit označenou dobu. |
| Vrátit změny | Obnoví plán agenta do stavu, v němž byl naposledy uložen. |
| Vložit více | Umožňuje vložit položky plánu pro více agentů nebo týmů. |
| Kopírovat plán | Tato položka nabídky se zobrazí v rozšířeném agentském zobrazení. Můžete vybrat denní plán jednoho agenta a pomocí této možnosti vybrat počáteční a koncové datum, do kterých chcete kopírovat vybraný denní plán. |
Úprava celodenních výjimek, volných dnů a celodenního volna
Pruh celodenních výjimek, dnů volna nebo celodenního volna nelze po vložení odstranit ani přesunout či změnit jeho velikost v tabulce. Můžete jej však nahradit vložením jiné celodenní položky.
Po kliknutí pravým tlačítkem na vloženou celodenní výjimku, volný den nebo celodenní volno se stávající položka (výjimka, volný den nebo volno na celý den) v kontextové nabídce celého dne nezobrazí, ale v kontextové nabídce výjimky nebo volna se zobrazí možnosti Upravit výjimku nebo Upravit volno na celý den. Pokud byly celodenní výjimka nebo volno na celý den vytvořeny s ohledem na nastavení počátečního a koncového času, můžete je přesunout nebo změnit jejich velikost. Další informace najdete také v tématech Dialogové okno Upravit výjimku a Vložení a úprava položek směn.
Úpravy směn
Jakmile je směna vložena, nelze odstranit její pruh v tabulce, lze jej však nahradit vložením jiné celodenní položky. Po kliknutí pravým tlačítkem myši na vloženou směnu se zobrazí kontextová nabídka položek směny.
Chcete-li změnit počáteční nebo koncový čas směny, postupujte následovně:
- Použijte v kontextové nabídce příkaz Upravit.
- Přesuňte nebo změňte velikost pruhu směny vizuálně při současném podržení klávesy Ctrl.
Vložení a úprava položek směn
Jakmile plán agenta obsahuje směnu (představovanou modrým pruhem s tlustými černými okraji), můžete vložit a upravit položky plánu v dané směně nebo upravit směnu samotnou.
- Kliknutím pravým tlačítkem na směnu zobrazte kontextovou nabídku s jednotlivými příkazy.
- Při přesunutí ukazatele myši na příkaz končící šipkou (>) se zobrazí dílčí nabídka s dalšími příkazy.
| Vložit > | Z dílčí nabídky vyberte přestávku, jídlo, [část dne] výjimku, [část dne] volno, sadu aktivit, pracovní sadu nebo označenou dobu. Ve výsledném dialogovém okně můžete vložit položky plánu. |
| Upravit > | Z dílčí nabídky vyberte sadu aktivit, směnu nebo jinou položku plánu, kterou chcete upravit. Ve výsledném dialogovém okně Upravit upravte počáteční a koncový čas položky. |
| Nastavit aktivity pro > | Z dílčí nabídky vyberte práci, pracovní sadu nebo sadu aktivit. Pomocí výsledného dialogového okna Nastavit aktivity definujte pracovní aktivity agenta. Sady aktivit se v tabulce zobrazí jako žluté pruhy. |
| Odstranit > | Z dílčí nabídky vyberte sadu aktivit nebo jinou položku plánu, kterou chcete odstranit z plánu.
Important Vybírejte pečlivě, protože před odstraněním položky se nezobrazí žádná výzva k potvrzení. Pokud má směna pouze jednu sadu aktivit, nelze tuto sadu aktivit odstranit, příkaz Odstranit se proto po kliknutí pravým tlačítkem na směnu nezobrazí. |
| Nahradit | Kliknete-li pravým tlačítkem přímo na položku (jídlo, přestávka, výjimka na část nebo celý den, volno na část nebo celý den nebo označená doba) v rámci plánu agenta, v rozevírací nabídce se zobrazí a zpřístupní příkaz Nahradit. S pomocí tohoto příkazu můžete nahradit vybranou "původní" položku za jinou "novou" položku stejného typu.
Výběrem možnosti Nahradit > položka... z nabídky spustíte průvodce vícenásobným nahrazením. Tento průvodce obsahuje řadu obrazovek umožňující výběr (např. vybrat aktivitu nebo vybrat agenty) odrážející vzhled odpovídajících obrazovek v průvodci vícenásobným vložením. Vyberte požadované položky na každé z těchto obrazovek a klikněte na možnost Další. Poslední obrazovka s výběrem obsahuje položky s typem odpovídajícím nahrazované položce. Vyberte položku a klikněte na možnost Dokončit. Aplikace WFM nahradí "původní" položku za "novou" položku u všech agentů, kteří ve svém plánu pro daný den tuto "původní" položku využívají. |
| Potvrdit | Pokud pracujete s hlavním plánem, den plánu agenta obsahuje položky čekající na zpracování a máte povolena oprávnění pro schválení změn, můžete pomocí možnosti Potvrdit všechny změny v daném dni čekající na zpracování zahrnout do plánu. Pokud pracujete na scénáři plánu a den plánu agenta obsahuje položky čekající na zpracování, můžete pomocí možnosti Potvrdit všechny změny v daném dni čekající na zpracování zahrnout do plánu. |
| Vrácení verze | Pokud den agenta obsahuje položky plánu čekající na zpracování, můžete výběrem možnosti Navrátit všechny změny čekající na zpracování u daného agenta pro daný den odebrat. |
| Vrátit změny | Obnoví plán agenta do stavu, v němž byl naposledy uložen. |
| Vložit více | Umožňuje vložit položky plánu pro více agentů nebo týmů. |
| Historie plánu | Umožňuje srovnání stávajícího hlavního plánu s předchozím stavem a volitelně také obnovení hlavního plánu do podoby odpovídající předchozímu stavu (návrat). |
Přesouvání a změna velikosti položek směn
Jakmile plán agenta obsahuje směnu, můžete pomocí myši přesunout (přetáhnout) nebo změnit velikost určitých položek plánu směny (sady aktivit, přestávky, jídla a částečné výjimky) nebo směnu samotnou.
Přesunutím položky změníte její počáteční i koncový čas, ale zachováte její dobu trvání. Změnou velikosti položky změníte její počáteční či koncový čas, přičemž dojde i ke změně její doby trvání.
- Aplikace WFM Web nikdy se směnami nepřesouvá jídla ani částečné výjimky; některá jídla nebo částečné výjimky—v závislosti na jejich konfiguraci—se nesmí vyskytovat mimo pracovní dobu směny.
- Aplikace WFM Web nikdy nebude přesouvat sady aktivit nebo pracovní sady s 1minutovým členěním, ale zachází s těmito položkami směny, jako kdyby využívaly 15minutové členění. Pokud je 15minutové omezení porušeno, zobrazí se následující varování: Porušení omezení: Časy sady aktivit musí odpovídat počátku/konci směny nebo 15minutovým časovým krokům.
Přesunutí položky směny
- Klikněte doprostřed položky plánu a podržte stisknuté tlačítko myši.
Ukazatel myši se změní na čtyřsměrnou šipku. - Přetáhněte položku doprava nebo doleva.
- Jakmile je pro položku nastaven požadovaný počáteční a koncový čas, uvolněte tlačítko myši (a všechny klávesy).
Na jakákoli porušení omezení vás upozorní varovná zpráva.
Změna velikosti položky směny
- Klikněte v blízkosti bodu začátku nebo konce položky plánu a podržte tlačítko myši.
Ukazatel myši se změní na dvousměrnou šipku. (Jestliže se zobrazí čtyřsměrná šipka nebo pokud se ukazatel vůbec nezmění, uvolněte tlačítko myši a klikněte na úplný okraj barevného pruhu položky.) - Přetáhněte počáteční nebo koncový bod pruhu doprava nebo doleva.
- Jakmile je pro položku nastaven požadovaný počáteční a koncový čas, uvolněte tlačítko myši.
Na jakákoli porušení omezení vás upozorní varovná zpráva.
Chcete-li zahrnout všechny změny čekající na zpracování, které jsou v plánu agenta pro vybraný den, nebo je všechny odebrat, postupujte následovně:
- Klikněte pravým tlačítkem myši na řádek plánu agenta v jednodenním zobrazení.
- V kontextové nabídce vyberte položku Potvrdit nebo Navrátit.