Report výkonu kontaktního centra

Vytvoření reportu výkonnosti kontaktního centra:

1. Na kartě Reporty vyberte v nabídce Zobrazení položku Reporty výkonnosti.
2. V podokně Objekty vyberte v seznamu položku Report výkonnosti kontaktního centra.
   Zobrazí se první obrazovka Průvodce reporty – Záhlaví.
3. Volitelné: Chcete-li v reportu vytvořit záhlaví, vyberte možnost Zobrazit záhlaví a zadejte text záhlaví do textového pole.
   Volitelné: Chcete-li report exportovat do souboru ve formátu hodnot oddělených čárkami, zaškrtněte políčko u položky Vytvořit report ve formátu kompatibilním s formátem CSV (a po vytvoření reportu přejděte na položku Akce > Uložit jako a zvolte jako formát reportu možnost Oddělené čárkou). Nepoužívejte aplikaci Workforce Management (WFM) k tisku reportů vytvořených ve "formátu kompatibilním s formátem CSV", protože může dojít ke zkrácení výsledků. Chcete-li tyto soubory vytisknout správně, otevřete je v aplikaci, která je schopná zobrazovat formát CSV, a poté je vytiskněte.
4. Klikněte na tlačítko Další.
5. Na obrazovce Datové rozmezí:
   1. Vyberte členitost a odpovídající počáteční a koncové datum. (Vybraná členitost může omezit výběr dat.)
   2. Vyberte časové pásmo.
   3. Vyberte typ cíle – aktivita, skupina aktivit, aktivita pro více lokalit, lokalita, obchodní jednotka – pro kterou chcete report vygenerovat. Pokud vyberete aktivitu pro více lokalit nebo obchodní jednotku, zobrazí se následující zaškrtávací políčko: Použít aktivity pro více lokalit. Pokud necháte políčko zaškrtnuté, budou agregována data podle aktivit pro více lokalit.
   4. Klikněte na tlačítko Další.
6. Na obrazovce Data vyberte cíle, které chcete v datech reportu obsáhnout.
   Na této stránce se zobrazí aktivity, lokality, aktivity pro více lokalit nebo obchodní jednotky (v závislosti na volbě cíle). Pokud jste vybrali jiný cíl nežli obchodní jednotku, můžete rozbalit obchodní jednotky ve stromové struktuře, a zobrazit tak jejich obsah. Je možný hromadný výběr.
7. Klikněte na tlačítko Další.
8. Na obrazovce Typy dat výkonu vyberte typy dat (statistiky), které chcete do reportu zahrnout.
9. Klikněte na tlačítko Dokončit.
   Report se objeví v prohlížeči reportů.

Společně se stávajícími a plánovanými daty obsahuje report výkonnosti kontaktního centra nově také související předpokládaná data. Podle potřeby můžete určit členitost (15, 30 nebo 60) a určit vypočítané nebo požadované předpovídané hodnoty.

Popis reportu výkonnosti kontaktního centra

Kořenová úroveň / lokalita [záhlaví]	Zde je uveden název a časové pásmo cíle nebo lokality.
Cíl/aktivita nebo lokalita [záhlaví]	Report je uspořádán podle aktivity, lokality, obchodní jednotky nebo aktivity pro více lokalit, a to v závislosti na cíli, který je vybrán v průvodci reporty.
Datum nebo datové období	Uvádí datum nebo datové období, které jste vybrali v průvodci.
Časový krok / Den / Týden z / Měsíc / X týdnů z	Časová období zobrazená v tomto sloupci odpovídají členitosti, kterou jste vybrali v průvodci.
Pokrytí	Uvádí naplánované a optimální pokrytí období, naplánované pokrytí minus optimální pokrytí, rozdíl jako absolutní hodnotu a rozdíl v procentech.
Počet zaměstnanců	Uvádí plánovaný a skutečný počet agentů pro období, plánovaný počet minus skutečný počet a rozdíl v procentech.
Objemy interakcí	Uvádí předpokládaný a skutečný objem interakcí za období, předpokládaný minus skutečný a rozdíl v procentech.
Průměrná doba zpracování	Uvádí předpokládanou a skutečnou průměrná doba zpracování interakcí za období,předpokládanou minus skutečnou a rozdíl v procentech.
Úroveň služby	Uvádí naplánovanou a skutečnou úroveň služby za období.
Odložená úroveň služby	Uvádí naplánovanou a skutečnou odloženou úroveň služby za období.
Fronta	Uvádí naplánovaný a skutečný počet interakcí ve frontě nevyřízených položek na konci období.
Průměrná rychlost reakce	Uvádí naplánovanou a skutečnou průměrnou rychlost reakce za jednotlivá období.
Zanechané interakce %	Uvádí procentní podíl naplánovaného a skutečného počtu zanechaných interakcí za období.
Celkem/průměr [zápatí]	Hodnota objemu interakcí je součtem hodnot z každého časového kroku. Hodnota všech ostatních typů dat je průměrem hodnot z každého časového kroku.