Shoda

Modul Shoda slouží ke sledování dodržování plánů agenty v reálném čase. Údaje o shodě lze zjistit v zobrazení podrobností (tabulka) nebo grafickém zobrazení (výsečový graf).

V obou zobrazeních se údaje obnovují v intervalu zadaném na kartě Možnosti v objektu aplikace WFM Web > sekce Shoda > volba RefreshTime. Nejmenší interval obnovení, který lze nastavit, je jedna sekunda. Společnost Genesys doporučuje nastavit interval obnovení alespoň na 20 sekund, neboť kratší obnovovací časy mají negativní vliv na celkový výkon systému.

Informace o agentovi se obnovují automaticky při změně údajů na konfiguračním serveru.

Chcete-li v kterémkoli zobrazení získat aktuální informace:

• Klikněte na tlačítko Obnovit.

Shoda v lokalitě s více kanály

Aplikace WFM určí případnou shodu agentů srovnáním jejich stavu kanálu v reálném čase a kódů důvodů s plánovanými stavy ze stejného kanálu pro každý uvedený časový interval. Jestliže alespoň jeden plánovaný stav pro daný kanál je možné namapovat ke stavu kanálu v reálném čase, bude agentovi podle pravidel pro shodu uznána jeho shoda.

Počet osob pro aktivity v lokalitě s více kanály

Aplikace WFM počítá počet agentů pro aktivity následujícím způsobem: Pokud aktivita spadá do skupiny stavů plánu související s kanálem, bude agent do aktivity započítán pouze pokud naplňuje podmínky pravidel pro shodu v daném kanálu. Stejně tak pokud agent nenaplňuje shodu celkově, ale vykazuje shodu pro daný kanál, bude započítán v aktivitách pro daný kanál.