Základy

Supervizoři lokalit se mohou ve webovém prohlížeči přihlásit k aplikaci Workforce Management Web pro supervizory (WFM Web) a provádět tyto úkoly:

• Zobrazit, přidat, upravit a odstranit preference a výjimky agentů
• Nastavit omezení volna.
• Vytvořit prognózy požadavků na obsazení na základě cílů služby a historických dat
• Plánovat agentům a týmům aktivity pro více lokalit a provádět změny plánu v reálném čase
• Plánovat scénáře nabídek s profily agentů použitelné skutečnými agenty k nabídkám v oblíbených plánech
• Zobrazit, schválit a zamítnout výměny plánů nabízené mezi agenty
• Konfigurovat skupiny stavů plánu a objektů v organizaci, např. obchodních jednotek a lokalit
• Konfigurovat vlastnosti aktivit
• Konfigurovat zásady pro typy výjimek, typy volna, pravidla pro volno, schůzky, označená doba, směny, kontrakty a rotační schémata
• Sledovat výkon lokality v reálném čase
• Kontrolovat v reálném čase shodu agentů s naplánovaným stavem
• Generovat reporty s informacemi o plánu a výkonu
• Konfigurovat oznámení e-mailem

Rozlišení obrazovky a více oken v prohlížeči

• Aplikace WFM Web je optimalizována pro rozlišení obrazovky alespoň 1 024 x 768. Při nižších rozlišeních se některé prvky (např. záhlaví tabulek) nemusí zobrazit správně.
• Pokud používáte prohlížeč Mozilla Firefox, společnost Genesys doporučuje nespouštět aplikaci WFM Web ve více než jednom okně v jednom počítači. Jinak se program může začít chovat neočekávaně.
• Pokud používáte prohlížeč Internet Explorer, společnost Genesys doporučuje ze stejného důvodu nespouštět druhé okno prohlížeče v rámci jedné relace aplikace WFM Web (v nabídce Soubor > Nový nebo stiskem kombinace kláves Ctrl+N). Je však možné otevřít oddělenou relaci aplikace WFM Web spuštěním nové instance prohlížeče Internet Explorer, která tento problém nevykazuje.

Funkce zabezpečení

Aplikace WFM Web je vybavena funkcemi zabezpečení, jejichž cílem je zabránit neoprávněnému přístupu k informacím:

• Můžete zobrazovat pouze ty moduly (např. kalendář a plán) a objekty (např. lokalita), ke kterým máte zabezpečený přístup. Totéž se týká provádění změn v nich. K jiným modulům a objektům nemáte přístup.
• Možnosti konfigurace a zabezpečení vám umožní omezit přístup k osobním informacím agentů, například platu.
• Agenti pracují s jinou aplikací (WFM Web pro agenty), kde mohou zobrazit a změnit informace o sobě. Mají omezený přístup k informacím o plánu jiných agentů, avšak pouze tehdy, je-li v lokalitě povolena výměna plánů.  Agenti mohou tuto aplikaci využívat také v chytrém telefonu se systémem Android nebo v jiném mobilním zařízení za předpokladu, že jim supervizor poskytne potřebnou adresu URL.

Usnadnění přístupu

Jestliže chcete spustit aplikaci Web pro supervizory s nástroji usnadnění přístupu, jako je JAWS, nastavte možnost ACCESSIBILITY_COMPATIBLE v dialogovém okně O aplikaci > Nastavení... na hodnotu True (pravda). Jinak by aplikace WFM Web pro supervizory mohla v případě používání nástrojů jako JAWS zamrznout nebo vykazovat nechtěné či nečekané chování.

Nastavení hodin

Aplikace WFM Web pro supervizory přebírá místní nastavení z počítače. Je možné, že je budete chtít změnit, pokud například aplikace WFM Web používá 12hodinový formát času a vy upřednostňujete 24hodinový.   

Tip

Aplikace WFM Web pro agenty přebírá místní nastavení ze serveru, kde je spuštěna aplikace WFM Web – nikoli z počítače agenta.

Odkazy na další informace

Přihlášení	Vysvětluje spuštění relace aplikace WFM Web.
Okno Supervizoři	Vysvětluje vzhled a funkce ovládacích prvků aplikace WFM Web.
Zásady	Popisuje konfiguraci následujících zásad: typy výjimek, schůzky, typy volna, pravidla pro volno, označená doba, směny, kontrakty a rotační schémata.
Konfigurace	Vysvětluje způsob konfigurace objektů sdílená přeprava, agenti, organizace (např. obchodní jednotka nebo lokalita), časové pásmo, skupiny stavů plánu a aktivity. Oznámení Vysvětluje postup konfigurace oznámení e-mailem. Barvy Vysvětluje postup konfigurace barev, které aplikace WFM používá v zobrazeních plánu supervizora.
Kalendář	Vysvětluje zobrazování, přidávání, úpravy a odstraňování předem naplánovaných položek, např. výjimek a preferencí, schvalování a zamítání těchto položek a nastavení omezení pro volno.
Prognóza	Vysvětluje vytváření prognóz požadavků na obsazení na základě plánovaných objemů interakcí a cílů služby.
Plán	Vysvětluje tvorbu, zobrazování, sdílení a odstraňování publikovaných i nepublikovaných scénářů plánu.
Nabídka plánu	Vysvětluje proces nabídek plánu včetně následujícího: vytváření scénáře, nabídky, řešení nabídek a publikování do hlavního plánu.
Výměny	Vysvětluje zobrazování, schvalování a zamítání výměn plánů požadovaných agenty.
Výkon	Vysvětluje postup zobrazení skutečného výkonu kontaktního centra ve srovnání s plánovaným výkonem na základě klíčových indikátorů, např. úroveň služby, průměrná rychlosti reakce (ASA) a objem zanechaných interakcí.
Shoda	Vysvětluje zobrazení toho, jak agenti dodržují svůj naplánovaný stav, v reálném čase, v podobě tabulky i grafu.
Reporty	Vysvětluje generování, zobrazování, tisk a export předdefinovaných reportů aplikace WFM.
Odhlášení	Vysvětluje ukončení relace aplikace WFM Web.