Zásady

Objekty zásad jsou pravidla, která řídí pracovní plány agentů kontaktního centra. Tato pravidla jsou definována jako objekty zásady pro jednotlivé lokality. Software WFM je zvažuje při vytváření prognóz a sestavování plánů.

Aplikace WFM Web pro supervizory zahrnuje následující objekty zásad:

• Typy výjimek—definované časové úseky, během kterých se agenti věnují mimopracovní činnosti nebo nejsou přítomni, např. během schůzek nebo dnů volna.
• Typy volna—různé typy volna, např. dovolená, nemoc, státní svátek apod. Tento modul umožňuje konfigurovat různé typy volna a připojit je k pravidlům pro volno.
• Pravidla pro volno—Pravidla, která řídí přičtené volno a udělování volna. V tomto modulu můžete konfigurovat pravidla pro volno pro více typů volna nebo jeden typ volna.
• Schůzky—doba vyhrazená pro určitou činnost, které se účastní více agentů, např. schůzky nebo školení.
• Označená doba—představuje období, které vyžaduje zvláštní sledování. Můžete mít například agenta, který pracuje v určitý den přesčas, avšak tyto hodiny se jako přesčas nepočítají. U těchto hodin můžete označit požadavek na sledování a vytvoření reportu.
• Směny—představují definované období, po které jsou agenti přiřazeni k pracovním aktivitám. Směny definují parametry pracovních dnů za pomoci denní doby, doby trvání a dnů v týdnu.
• Kontrakty—jedná se o nastavení doby dostupnosti agenta a volných dnů, na něž se mohou vztahovat odborové nebo smluvní požadavky. Aplikace WFM automaticky zohledňuje tato nastavení při plánování a vytvoří pro každého agenta plán práce odpovídající kontraktu.
• Rotační schémata—označují rotující pracovní týdny se směnami, pracovními dny, pracovní dobou a pracovními aktivitami.  Rotační schéma lze přidělit agentovi.

Pusťte si video

• Vytvoření typu výjimky
• Vytváření typů volna