Obsah

1 Prognózy

Prognózy

Modul Prognóza slouží k vytváření a úpravě scénářů prognóz a k publikování nejlepšího scénáře do hlavní prognózy. Podrobnosti najdete v popisech tlačítek na následujícím obrázku panelu nástrojů.

Pomocí zobrazení prognóz lze provádět tyto činnosti:

Vytvářet scénáře prognózy
Zobrazit vlastní scénáře a hlavní prognózu
Provádět vyhodnocení odhadovaného objemu a obsazení u vlastních scénářů a u hlavní prognózy
Publikovat a extrahovat scénáře prognóz z hlavní prognózy
Přidávat nebo odebírat aktivity ze scénáře prognózy
Vytvářet, upravovat a používat šablony prognóz

Prognózy

Prognóza je předpověď pracovního vytížení aktivit pro jednu či více lokalit a obsahuje následující části:

Předpokládané objemy interakcí se zákazníkem, včetně údajů pro telefonické hovory, chat, e-mail, odchozí volání, interní pracovní činnost atd.
Předpokládaná průměrná doba zpracování (AHT)
Požadavky na obsazení (pracovní sílu) vycházející z cílů služeb

Aplikace Workforce Management tyto prognózy využívá k vytváření optimálních plánů pro skutečné agenty nebo pro obecné zaměstnanecké profily na základě těchto agentů. Odkazy na hlavní témata nápovědy k problematice prognóz najdete dále v části Vytváření a práce s prognózami.

Zpět na začátek

Vytváření a práce s prognózami

První krok při vytváření nové prognózy spočívá ve vytvoření scénáře prognózy pro jednu či více aktivit pomocí průvodce novou prognózou. Na obrazovce Obecné parametry v tomto průvodci můžete vytvořit scénář bez předpokládaných číselných údajů (ty budou zadány později). Scénář také může být vytvořen na základě stávajícího scénáře.
Jestliže jste vytvořili scénář bez předpokládaných číselných údajů, aktivujte zobrazení objemů scénářů a pomocí průvodce vytvořením objemu vytvořte objem interakcí a prognózy průměrné doby zpracování pro jednotlivé aktivity. K vytvoření objemu můžete použít různé metody, mezi něž patří zadání hodnot a použití historických dat nebo šablon.
Poté aktivujte zobrazení obsazení scénáře a vytvořte prognózu obsazení pro jednotlivé aktivity.
Po vytvoření a vyhodnocení scénářů publikujte nejlepší scénář do databáze aplikace Workforce Management. Ze scénáře se tak stane hlavní prognóza. Aplikace WFM Web používá data v hlavní prognóze při vytváření plánů.

Použití zobrazení scénářů prognóz

Zobrazení scénářů umožňuje otevření a práci se stávajícími scénáři. Umožňuje také vytvoření, úpravu a odstranění scénářů prognóz a jejich publikování do hlavní prognózy.

Zobrazení Scénáře aktivujete kliknutím na položky Prognóza > Scénáře.

Zpět na začátek

Použití dalších zobrazení scénáře

Po otevření scénáře prognózy se v rozevírací nabídce pro daný scénář na panelu nástrojů otevřou následující zobrazení: Objemy, Obsazení, Režijní náklady a Grafy.

Kliknutím na zobrazení je otevřete.

Tyto možnosti zobrazení jsou uvedeny v rozevíracím seznamu Scénáře na panelu nástrojů Zobrazení.

Otevřením dalších scénářů dojde k přidání jejich možností zobrazení do těchto seznamů. Díky tomu lze přepínat zobrazení pro různé otevřené scénáře.

Chcete-li ze zobrazených seznamů odebrat zobrazení určitého scénáře, zavřete příslušný scénář.

Použití zobrazení hlavní prognózy

V případě, že máte přístupová oprávnění k hlavní prognóze, budou ve větvi Prognóza ve stromové struktuře modulů vždy uvedena tři zobrazení hlavního plánu (bez ohledu na vybraný scénář): zobrazení objemů hlavní prognózy, zobrazení obsazení hlavní prognózy a zobrazení grafů hlavní prognózy.

Kliknutím na tato zobrazení je otevřete.

Použití historických dat v prognózách

Většina prognóz vychází z historických dat.

Po importování historických dat pro objemy interakcí a průměrnou dobu zpracování můžete souběžně vytvářet prognózy objemů interakcí a prognózy průměrné doby zpracování.
V případě, že existují historická data pro objem interakcí, ale nikoli pro průměrnou dobu zpracování, vytvořte nejprve prognózu objemu interakcí pomocí některé z metod tvorby prognóz. Poté vytvořte pomocí šablony prognózu průměrné doby zpracování.
V případě, že existují historická data pro průměrnou dobu zpracování, ale nikoli pro objem interakcí, vytvořte nejprve prognózu objemu interakcí pomocí šablony. Poté vytvořte prognózu průměrné doby zpracování pomocí některé z metod tvorby prognóz.

Zpět na začátek

Panel nástrojů akcí

Můžete použít následující tlačítka na panelu nástrojů (stejné příkazy se objevují rovněž v nabídce Akce):

Ikona	Název	Popis
	Publikovat	Spustí průvodce publikací prognózy, v němž můžete publikovat prognózu přímo do hlavního plánu.
	Přidat aktivitu	Otevře okno Přidat aktivitu, v němž můžete do scénáře prognózy přidávat aktivity.
	Odebrat aktivitu	Otevře okno Odebrat aktivitu, v němž můžete ze scénáře prognózy odebrat aktivity.
	Uložit	Uloží změny provedené ve scénáři prognózy.
	Uložit jako šablonu	Uloží tento scénář prognózy jako šablonu.
	Vytvořit	Spustí průvodce vytvořením objemů, který vytvoří data objemu pro zvolenou aktivitu.
	Poznámky	Otevře okno Poznámky, v němž můžete zadat poznámky k jednotlivým dnům prognózy.
	Otevřít / Zavřít	Otevře zvýrazněný scénář; zavře aktuální scénář.
	Použít aktivity pro více lokalit	Ovládá nastavení, zda výpočet agregace informací v aplikaci WFM Web obsahuje aktivity pro více lokalit. Tlačítko je k dispozici, jestliže jste předtím ve stromové struktuře objektů vybrali aktivitu pro více lokalit, obchodní jednotku nebo firmu.
	Požadované obsazení	Otevře dialogové okno Požadované obsazení. Použijte ho k úpravě požadovaných dat obsazení v tabulce.
	Rozdělit	Otevře průvodce rozdělením objemů, který slouží k rozdělení objemů interakcí z aktivity pro více lokalit na aktivity pro konkrétní lokalitu.
	Sestavování rozpočtu	Otevře dialogové okno Informace o sestavování rozpočtu, kde můžete zadat počáteční a koncové datum cílového časového rozmezí, placenou pracovní dobu a plat, jež se mají v průvodci prognózou obsazení použít.