Konfigurace statistik u aktivit

V podokně Statistiky aktivit můžete přiřadit statistiku ze statistického serveru k vybraným aktivitám. Při definování statistiky dáváte pokyny aplikaci WFM, jaké statistiky ze chcete použít pro sledování aktivit a u kterých objektů. Statistiky pro aktivity pro více lokalit jsou definovány stejným způsobem jako statistiky pro běžné aktivity.

Některé aktivity mohou vyžadovat definice pro více statistik, může být například nutné definovat statistiky pro každou frontu nebo skupinu, která danou aktivitu vykonává.

Pomocí postupů uvedených v tomto tématu můžete u aktivit přidávat nebo odstraňovat statistiky.

Přidávání statistik k aktivitám

Postup přidání statistiky k aktivitě:

1. Vyberte lokalitu obsahující aktivity, které chcete přiřadit ke statistice.
2. V podokně Vlastnosti statistiky vyberte možnost Statistika.
3. V podokně Statistiky aktivity klikněte na příkaz Přidat statistické údaje k aktivitě .
4. V podokně Typ statistiky nakonfigurujte statistiku. Informace najdete v tématu Doporučená nastavení statistik.
   Important

   V části Statistika se zobrazují různé statistiky v závislosti na zvolené kombinaci typu/objektu. Statistické typy jsou předdefinovány a ne všechny statistické typy lze použít na všechny typy aktivit.

   Aktivity s pevným obsazením statistiky nevyužívají. Pokud pak vyberete aktivitu typu Práce s pevně daným obsazením, podokno Statistika se nezobrazí.

   Po výběru typu a objektu jsou rozevírací seznamy aktivní a můžete se seznamu vybrat statistiku. Popis všech typů, objektů, statistik a filtrů najdete v části Vlastnosti statistiky.
5. V případě potřeby vyberte filtr.
   Filtry se používají v kontaktních centrech s více dovednostmi a slouží k bližšímu určení sledovaného objektu.
6. Vyberte časové rozsahy pro statistiku Kvalita služeb. Lze vybrat jeden nebo dva časové rozsahy.
7. V případě potřeby zaškrtněte políčko Flexibilní režim konfigurace.
   Tip

   Tato možnost není k dispozici u statistiky Objem zanechaných interakcí.
8. V případě potřeby zaškrtněte políčko Použít jako průměr.
9. Klikněte na tlačítko Použít .
10. Poté, co se statistika zobrazí v podokně Statistiky aktivity, klikněte na možnost Uložit .
    Vybraná statistika je nyní přiřazena k aktivitě.
11. Jestliže k té stejné aktivitě chcete přidat další statistiku, klikněte na příkaz Přidat statistické údaje k aktivitě a pokračujte kroky 3–7 v tomto postupu.

Doporučená nastavení statistik

V této tabulce jsou navrženy názvy možností statistik. K otevření aplikace statistického serveru, kde můžete nastavit názvy těchto možností a hodnot jejich objektů, použijte nástroj Configuration Manager.

Typy statistiky	Možnosti statistiky	Dostupné objekty
Objem interakcí	TotalNumberCallsEntered (nebo WFMTotalNumberCallsEntered)	Fronta, fronta interakcí, směrovací bod, skupina front a skupina směrovacích bodů
Objem zanechaných interakcí	TotalNumberCallsAband (nebo WFMTotalNumberCallsAband), TotalNumberShortAbandons, TimeRange	Fronta, fronta interakcí, směrovací bod, skupina front a skupina směrovacích bodů
Kvalita služeb	ServiceFactor1 (nebo WFMServiceFactor1), AverTimeBeforeAnswering (nebo WFMAverTimeBeforeAnswering), TotalNumberCallsDistrib (nebo WFMTotalNumberCallsDistrib)	Fronta, fronta interakcí, směrovací bod, skupina front a skupina směrovacích bodů
Doba zpracování	TotalNumberCallsHandled (nebo WFMTotalNumberCallsHandled), TotalHandleTime (nebo WFMTotalHandleTime)	Skupina agentů, skupina míst
Nevyřízené	EmailsWaitingInQueue (nebo WFMEmailsWaitingInQueue)	Fronta, fronta interakcí, směrovací bod, skupina front a skupina směrovacích bodů

Tip

Statistika fronty interakcí multimédií závisí na typu interakce (například e-mail, chat, nevyřízené a otevřené typy médií budou mít jinou statistiku). Úplný seznam statistik a statistických kategorií najdete v příručce pro správce aplikace Workforce Management.

Odstranění statistiky z aktivity

Postup úpravy statistiky přiřazené k aktivitě:

1. V podokně Statistiky aktivit vyberte statistiku, kterou chcete odstranit.
2. Klikněte na možnost Odebrat statistické informace z aktivity .
3. Jakmile se zobrazí dialogové okno s výzvou k potvrzení, pokračujte kliknutím na tlačítko Ano nebo akci zrušte kliknutím na tlačítko Ne.
4. Klikněte na tlačítko Uložit .