Postup výměny

Následující části popisují zpracování výměn plánů za účelem schválení nebo odmítnutí:

• Shrnutí výměn
• Požadavky na úspěšnou výměnu
• Testování výměn při automatickém schvalování
  • Podmínky výměn výjimek
  • Podmínky automatického zamítnutí
  • Podmínky automatického schválení
  • Podmínky schválení supervizorem
  • Podmínky automatického zrušení
  • Podmínky konce platnosti

Shrnutí výměn

Předmětem výměny může být až celý týden obsahující naplánované dny. Ke každé výměně jsou nutné tyto prvky:

• Nabídka jednoho agenta k výměně: Ta určuje, které plánované dny chce tento agent vyměnit.
• Odpověď jiného agenta na tuto nabídku: Ta oznamuje ochotu tohoto agenta přijmout nabízenou výměnu.
• Schválení: To může být buď automatické (v aplikaci WFM Web), nebo výslovné (od supervizora).

U některých výměn musí nabízející agent před odesláním výměny ke schválení odpověď výslovně přijmout. Platí to pro všechny veřejné nabídky, které jsou nabízeny všem agentům v rámci týmu nebo lokality.

Pokud je výměna schválena, je provedena a plány obou agentů se podle příslušných úprav změní. Výměna se již nezobrazí ve většině oken pro výměny v rámci aplikace WFM Web pro agenty. (Agentům se však v okně Moje nabídky aplikace WFM Web pro agenty stále zobrazují jejich vlastní nabídky, a to i po realizaci odpovídajících výměn.)

Ne všechny výměny jsou schváleny. Například:

• Za určitých podmínek (když agent není kvalifikovaný pro naplánované aktivity jiného agenta) aplikace WFM Web výměnu automaticky zamítne.
• Pokud je plán jednoho z agentů před schválením výměny čekající na zpracování změněn, je výměna automaticky zrušena.
• Supervizor může výměnu výslovně zamítnout.
• Pokud výměna čekající na zpracování není schválena před prvním dnem, kterého se týká, její časový limit vyprší.

Ve všech těchto případech se výměna neuskuteční.

Požadavky na úspěšnou výměnu

Aby se mohla výměna uskutečnit, musí být provedeny všechny následující kroky. (Podrobnosti o tom, jak agenti provádějí první tři kroky, získáte v nápovědě k aplikaci Workforce Management Web pro agenty.)

• Jeden z agentů vytvoří veřejnou nebo osobní nabídku výměny.
• Minimálně jeden agent odpoví na veřejnou nabídku nebo oslovený agent přijme osobní nabídku.
• Nabízející agent přijme odpověď na veřejnou nebo osobní nabídku. (Tento krok je u osobních nabídek nutný jen tehdy, když nabízející agent nastavil ruční schválení.)
• Výměna je automaticky schválena aplikací WFM Web nebo výslovně schválena supervizorem.

Tip

Během každého kroku schválení může výměna čekající na zpracování selhat jedním ze tří způsobů: agent ji může zrušit, výměna se automaticky zruší při úpravě plánu kteréhokoli z agentů nebo se ukončí platnost výměny.

Testování výměn při automatickém schvalování

Jakmile oba agenti přijali nabídku výměny, aplikace WFM Web ji testuje pro automatické schválení. Tyto testy umožňují vyhodnotit výměnu pomocí podmínek uvedených v následujících částech:

Podmínky výměn výjimek

Pokud má jeden z agentů na některý ze dnů, které jsou předmětem výměny, naplánovanou výjimku, aplikace WFM Web testuje výměnu podle pravidel výměny konfigurovaných pro daný typ výjimky. Například výjimky, které se počítají jako doba dovolené,mají vždy pravidlo Odstranit nebo Ponechat u agenta.

Způsoby, jakými aplikace WFM Web zpracovává jednotlivá pravidla výměny:

Pravidlo výměn výjimky:	Odpověď aplikace WFM Web:
Odstranit	Umožňuje postup výměny k dalšímu testu, ale odstraní výjimku z plánu.
Nevyměňovat	Agent nemůže vytvářet návrhy výměn na den s plánovanou výjimkou "Nevyměňovat".
Ponechat u agenta	Umožňuje postup výměny k dalšímu testu, ale zachová naplánovanou výjimku u původního agenta.
Ponechat u plánu	Umožňuje postup výměny k dalšímu testu a vymění výjimku jako součást plánu.

Podmínky automatického zamítnutí

Aplikace WFM Web automaticky zamítne výměnu v případě, že je u kteréhokoli dne zahrnutého do výměny splněna některá z následujících podmínek:

• Plány každého z agentů se kryjí s nočním plánem z předchozího dne přijímajícího agenta.
• Návrh výměny obsahuje den s výjimkou "Nevyměňovat".

Podmínky schválení supervizorem

Aplikace WFM Web nastaví obchod "do kontroly"—: to je stav, který vyžaduje, aby supervizor obchod schválil—, pokud obchod zahrnuje jednu z následujících podmínek:

• Vyměňované plány mají odlišné placené hodiny.
• Jeden z agentů vyměňuje dny volna za pracovní dny.
• Jeden z agentů má naplánovanou výjimku s aktivním pravidlem Odstranit.
• Jeden z agentů vyměňuje výjimku Ponechat u agenta za práci s pevným obsazením.
• Výměna porušuje dostupnost agenta (dostupnost kontraktů, preference schválené dostupnosti nebo dostupnost rotování).
• Výměna porušuje některé podmínky nebo pravidla lokality: minimální nebo maximální počet pracovních hodin za den nebo týden, minimální nebo maximální počet volných dnů za týden nebo minimální volno mezi po sobě jdoucími pracovními dny.

Podmínky automatického schválení

Pokud výměna plánu neodpovídá žádné z podmínek automatického zamítnutí nebo schválení supervizorem, aplikace WFM Web je automaticky schválí a provede výměnu plánů.

Podmínky automatického zrušení

Aplikace WFM Web automaticky zruší nabídku výměny, odpověď nebo výměnu čekající na vyřízení ve stavu Posuzováno, pokud je plán jednoho z agentů upraven v hlavním plánu. Příklady podmínek automatického zrušení:

• Supervizor explicitně upraví plán jednoho z agentů.
• Pro jednoho z agentů je schválena a provedena jiná výměna, která zahrnuje období plánu překrývající se s obdobím plánu pro tuto výměnu.

Podmínky konce platnosti

Pokud nebyla výměna schválena ke dni před prvním zahrnutým dnem, vyprší její platnost a nebude ji již moci schválit žádný agent ani supervizor.