Souhrnné zobrazení hlavního plánu
Zobrazení souhrnu hlavního plánu slouží k prohlížení statistik týkajících se hlavního plánu. Viz následující obrázek panelu nástrojů a popisy tlačítek.
Zobrazení souhrnu obsahuje standardní ovládací prvky pro výběr data, ovládací prvek pro členitost, graf a tabulku s daty.
Následující sekce pokrývají tato témata:
Otevření zobrazení souhrnu hlavního plánu
Postup aktivace zobrazení souhrnu hlavního plánu:
- V nabídce Domů na panelu nástrojů vyberte možnost Plán.
- V nabídce Plán na panelu nástrojů vyberte možnost Hlavní plán.
- V nabídce Hlavní plán vyberte možnost Souhrn.
- Vyberte aktivitu ve stromové struktuře podokna Objekty.
Můžete vybrat jednu obchodní jednotku, jednu lokalitu, aktivitu pro více lokalit nebo skupinu aktivit v rámci obchodní jednotky, případně jednu aktivitu v rámci lokality. Pomocí těchto výběrů zaplníte tabulku s daty.
Nastavení členitosti
V tomto rozevíracím seznamu vyberte přírůstek časového kroku, který se zobrazí v tabulce. Lze vybrat z těchto tří hodnot (v minutách): 15, 30 nebo 60.
Podokna Graf a Data
Toto zobrazení nabízí data v podobě grafu (horní část zobrazení) a tabulky (spodní část) namísto rozdělení do jednotlivých karet.
Podokno Graf
Podokno Graf obsahuje čárový graf jednotlivých vybraných statistik s datovými body pro jednotlivé časové kroky v rámci zvoleného dne.
Zobrazit data pro
V rozevíracím seznamu Zobrazit data pro zvolte statistiku, pro niž chcete vykreslit graf. Možnosti odpovídají dostupným sloupcům v tabulce Data (až na to, že vypočítaný ani požadovaný rozdíl nelze vykreslit do grafu).
Zaškrtnutím políčka Zobrazit požadované zobrazíte data v grafu.
Graf
Graf se překreslí, aby odpovídal výběru z rozevíracího seznamu Zobrazit data pro. Časové kroky jsou zobrazeny zleva doprava. Hodnoty zdola nahoru uvádějí počet interakcí, počet agentů nebo objem nákladů (v případě rozpočtu).
Tabulka Data
Podokno Data obsahuje posuvnou tabulku s agregací statistiky a statistikou podle časových kroků. První řádek tabulky obsahuje denní součet nebo průměr jednotlivých statistik. Všechny ostatní řádky obsahují statistiky pro jeden časový krok.
Sloupce tabulky
Sloupce tabulky obsahují následující statistiky a hodnoty.
- Kliknutím na tlačítko Možnosti
můžete jednotlivě zobrazit či skrýt dostupné sloupce.
|
Plánované pokrytí |
Požadované obsazení |
Rozdíl [naplánované vytížení - předpokládané vytížení] |
Vysvětlení najdete v části Volitelná pole v tématu "Dialogové okno Možnosti".
| Časový krok | Zde je uveden počáteční čas každého časového kroku konfigurovaný v nastavení členitosti. |
| Pokrytí [naplánované] | Obsahuje pokrytí naplánovaného obsazení pro aktivitu nebo aktivitu pro více lokalit. Pokrytí plánu je vypočítáno a zobrazeno ve zlomcích. Například má-li některý z agentů naplánovánu práci na třech aktivitách v 15minutovém časovém kroku, bude odpočítávat pokrytí jednotlivých aktivit jako 1/3.
Způsob, jakým nástroj pro plánování dělí čas agenta mezi aktivity, na kterých může pracovat, závisí na mnoha faktorech. K nim patří například pracovní doba jednotlivých aktivit, objem a doba jejich zpracování a některé další faktory, např. skutečnost, zda má agent v kalendáři schválené položky (například volno nebo výjimky pro některou část příslušného dne). |
| Publikované pokrytí | Zde je uvedeno pokrytí obsazení v plánu vycházející ze základního hlavního plánu. |
| Rozdíl v pokrytí | Obsahuje rozdíl mezi plánovaným pokrytím obsazení vycházejícím z aktuálního hlavního plánu a plánovaným pokrytím obsazení vycházejícím ze základního hlavního plánu. |
| Plánovaný počet zaměstnanců | Zde je uveden počet naplánovaných agentů (agentů plánovaných k umístění). |
| Naplánované procento úrovně služby | Procento úrovně služby, kterého lze dosáhnout na základě pokrytí obsazení—za předpokladu, že ostatní plánované hodnoty (například objemy interakcí a průměrná doba zpracování) zůstanou beze změny. |
| Předpokládané procento úrovně služby | Obsahuje procento úrovně služby, které bude pravděpodobně dosaženo na základě předpokládaného počtu agentů.
To se může lišit od původního cíle úrovně služby, který byl stanoven, když byla vytvořena prognóza obsazení, kvůli zaokrouhlení počtu agentů. Aplikace WFM může například vytvořit prognózu požadavku na obsazení 12 agentů, aby byl splněn cíl úrovně služby 80 % interakcí vyřízených během 20 sekund, ale předpokládané procento úrovně služby může vykazovat vyšší číslo, například 83,48 %. Je to proto, že 12 byl minimální počet agentů nutný ke splnění 80% cíle úrovně služby, ale s tímto počtem agentů pravděpodobně kontaktní centrum dosáhne mírně lepší úrovně služby než 80 %. Pokud by mělo kontaktní centrum o jednoho agenta méně (11 agentů), pravděpodobně by nedosahovalo 80% úrovně služby. |
| Plánovaný objem interakcí | Počet interakcí, které lze zpracovat při daném pokrytí plánu—za předpokladu, že ostatní plánované hodnoty zůstanou beze změny. |
| Předpovídaný objem interakcí | Obsahuje předpokládaný počet interakcí na základě hlavní prognózy. |
| Plánovaná AHT | Průměrná doba zpracování na interakci na základě plánu—za předpokladu, že ostatní plánované hodnoty zůstanou beze změny. |
| Předpokládaná AHT | Zde je uvedena očekávaná průměrná doba zpracování podle hlavní prognózy. |
| Plánovaný rozpočet | Obsahuje rozpočet naplánovaného pokrytí pro vybraný den a časové kroky na základě ekvivalentů plného úvazku (FTE) placené doby za den a platu zadaném ve scénáři prognózy, který byl pro toto datum publikován do hlavní prognózy. (Tato statistika se objevuje, pouze pokud máte přístupová práva k prohlížení platové oblasti agenta.) |
| Prognózované náklady | Obsahuje rozpočet k vypočítanému obsazení pro vybraný den a časové kroky na základě ekvivalentů plného úvazku (FTE) placené pracovní doby za jeden den a platu nastaveného ve scénáři prognózy, který byl pro tento den publikován v hlavní prognóze. (Tato statistika se objevuje, pouze pokud máte přístupová práva k prohlížení platové oblasti agenta.) |
| Vypočítané obsazení | Zde je uveden požadovaný počet agentů podle výpočtu aplikace WFM na základě předpokládaných objemů interakcí, hodnoty průměrné doby zpracování a příslušných cílů služby. |
| Požadované obsazení | Volitelné pole. Zde je uveden požadovaný počet agentů definovaný uživatelem, buďto přímým zadáním cílů prognózy, nebo použitím šablony. |
| Vypočítaný rozdíl | Uveden je rozdíl mezi pokrytím [naplánovaným] a vypočteným obsazením. |
| Požadovaný rozdíl | Volitelné pole. Uveden je rozdíl mezi pokrytím [naplánovaným] a požadovaným obsazením. |
| Plánovaná průměrná rychlost reakce | Volitelné pole. Uvedena je průměrná doba reakce, které byste měli u této aktivity dosáhnout, s počtem agentů aktuálně naplánovaných pro tuto aktivitu. |
| Předpokládaná průměrná rychlost reakce | Volitelné pole. Řádek pro celkovou/průměrnou dobu předpokládané průměrné rychlosti reakce uvádí vážený průměr vypočítaný podle pracovní doby a vážený předpokládaným objemem interakcí. |
| Plánovaná úroveň odložené služby | Volitelné pole. Obsahuje procento úrovně služby, kterého lze dosáhnout na základě odloženého pokrytí obsazení za předpokladu, že ostatní plánované hodnoty (například objemy interakcí a průměrná doba zpracování) zůstanou beze změny. |
| Předpokládaná úroveň odložené služby | Volitelné pole. Uvedeno je procento úrovně služby, které bude pravděpodobně dosaženo na základě předpokládaného počtu odložených aktivit. |
| Rozdíl v procentech úrovně odložené služby (plánovaná hodnota mínus předpokládaná) |
Volitelné pole. Zde se zobrazuje statistický rozdíl mezi plánovanou úrovní odložené služby a předpokládanou úrovní odložené služby. |
| Naplánovaná fronta | Zde je uveden naplánovaný počet interakcí ve frontě nevyřízených položek na konci období. |
| Rozdíl [plánovaná ASA minus předpokládaná ASA] |
Volitelné pole. Plánovaná průměrná rychlost reakce minus Předpokládaná průměrná rychlost reakce |
| Plánované vytížení | Volitelné pole. Uvedeno je vytížení, kterého by mělo být při této aktivitě dosaženo, a počet aktuálně plánovaných agentů. |
| Předpokládané vytížení | Volitelné pole. Obsahuje cíl vytížení, kterého byste měli být schopni dosáhnout při obsazení počtem agentů z prognózy obsazení. |
| Rozdíl [plánované vytížení minus předpokládané vytížení] |
Volitelné pole. Plánované vytížení minus Předpokládané vytížení |
| Rozdíl [plánovaná SL minus předpokládaná SL] |
Volitelné pole. Plánovaná SL minus Předpokládaná SL |
| Rozdíl [plánovaný IV minus předpokládaný IV] |
Volitelné pole. Plánovaný IV minus předpokládaný IV |
| Rozdíl [plánovaná AHT minus předpokládaná AHT] |
Volitelné pole. Plánovaná AHT minus předpokládaná AHT |
| Rozdíl [plánovaný rozpočet minus předpokládaný rozpočet] |
Volitelné pole. Plánovaný rozpočet minus předpokládaný rozpočet |
Přizpůsobení zobrazení souhrnu
Tyto příkazy jsou dostupné na panelu nástrojů Akce (a také v nabídce Akce):
| Ikona | Název | Popis |
|---|---|---|
|
Možnosti | Otevře dialogové okno Možnosti. Umožňuje zobrazit nebo skrýt jednotlivé statistiky. Lze vybrat následující statistiky:
Informace najdete v části Volitelná pole. |
|
Použít aktivity pro více lokalit | Tlačítko je aktivní, vyberete-li aktivitu pro více lokalit nebo obchodní jednotku ve stromové struktuře objektů. Po kliknutí na toto tlačítko se budou na obou kartách zobrazovat kombinované údaje o všech aktivitách spadajících do vybrané aktivity pro více lokalit nebo obchodní jednotky.
Pokud toto tlačítko zapnete, aplikace WFM si zapamatuje vaše poslední rozhodnutí– ve stávajícím zobrazení a u všech ostatních zobrazení obsahujících aktivity pro více lokalit– a ušetří vás tak nutnosti kliknout na tlačítko vždy, kdy si přejete zobrazit data pro vybranou aktivitu pro více lokalit. |
|
Vyčistit | Otevře okno Vyčistit. Umožňuje odstranit z hlavního plánu informace pro vybrané agenty a data. |
Členitost
Vyberte časový krok, který se použije v tabulce: 15 (výchozí), 30 nebo 60. Všechny hodnoty jsou uvedené v minutách.
Datum
K přechodu na jiný den použijte standardní prvky pro výběr data.