Průvodce vytvořením obsazení: Zadat cíle úrovně služby

Pomocí obrazovky Zadat cíle úrovně služby v průvodci vytvořením obsazení můžete definovat cíle úrovně služby při vytváření objemů obsazení pro okamžitou aktivitu.

1. Zaškrtněte políčka pro jednu či více z následujících možností:
   • Použít odhadovanou průměrnou dobu k zavěšení (sek)—Toto není cíl služby Jedná se o parametr umožňující lépe definovat model systému fronty používaný interně v rámci aplikace WFM při vytváření požadavků na obsazení. Hodnota, kterou zde nakonfigurujete, by měla představovat průměrnou dobu, po které netrpěliví volající zavěsí.
   • Použít cíl úrovně služby—Můžete zadat požadavek na procento zvednutých hovorů za uvedený počet sekund. Při vytváření prognózy obsazení můžete například zadat, že 80 % hovorů má být zvednuto do 20 sekund.
   • Použít cílovou hodnotu pro průměrnou dobu reakce—Průměrná rychlost reakce (sek).
   • Použít cíle obsazení—Maximální míra vytížení (%). Představuje celkovou dobu, kdy agent ve skutečnosti vykonává danou aktivitu jako procento celkového času, kdy je agent k dispozici a může danou aktivitu provádět. Předpokládejme například, že agent pracuje na směně od 8:00 do 17:00 s jednou 30minutovou přestávkou na oběd a dvěma 15minutovými přestávkami. Přestože je celková doba směny agenta 9 hodin, je po odpočítání přestávky na oběd a obou dalších přestávek celková doba, kdy je agent skutečně k dispozici, pouze 8 hodin.
   • Použít cílovou hodnotu zanechaných interakcí—Maximální procento zanechaných (%).
2. Zadejte hodnoty pro jednotlivé cíle, které jste vybrali.
   Tip

   Zaškrtnutím políčka cíle povolíte textová pole těchto cílových úrovní.
3. Chcete-li načíst stávající šablonu a zadat úrovně služby cíle, vyberte možnost Použít data šablony a potom klikněte na možnost Načíst šablonu.
   Šablonu můžete použít v případě, že se hodnoty pro cíle u jednotlivých časových kroků liší. V opačném případě aplikace WFM používá jedinou hodnotu, kterou nakonfigurujete, a použije ji pro celou pracovní dobu aktivity.
4. Klikněte na tlačítko Dokončit.
   Aplikace WFM Web vypočítá objemy obsazení a zobrazí je v zobrazení obsazení. Pokud aplikace WFM Web nemůže výpočet dokončit, zobrazí se chybová zpráva.

Tip

Vliv dalších hodnot můžete zobrazit pomocí okna Co kdyby v modulu Výkon.