Zobrazení souhrnu scénáře

Zobrazení souhrnu scénáře slouží k zobrazení statistických údajů pro aktuální scénář plánu. Viz následující obrázek panelu nástrojů a popisy tlačítek.

Zobrazení souhrnu obsahuje standardní ovládací prvky pro výběr data a dvě podokna s daty: graf a tabulku.

Následující sekce pokrývají tato témata:

• Vyvolání zobrazení souhrnu scénáře
• Tabulka Data
• Podokno Graf
• Panel nástrojů akcí

Vyvolání zobrazení souhrnu scénáře

Postup vyvolání zobrazení scénářů:

1. V nabídce Domů na panelu nástrojů vyberte možnost Plán.
2. V nabídce Plán na panelu nástrojů vyberte možnost Scénáře.
   Zobrazí se tabulka Scénáře plánu.
3. Otevřete scénář dvojitým kliknutím na jeho název v tabulce nebo zvolením názvu a kliknutím na tlačítko Otevřít .
   Na panelu nabídek se zobrazí nabídka s názvem scénáře.

Aktivace zobrazení souhrnu otevřeného scénáře:

1. Na panelu nabídek v nabídce <název_scénáře> vyberte možnost Souhrn.
2. V podokně Objekty vyberte ze stromové struktury Aktivity odpovídající položku.

Můžete zvolit jednu obchodní jednotku, jednu lokalitu v rámci obchodní jednotky, aktivitu pro více lokalit, skupinu aktivit nebo jednu aktivitu v rámci lokality. Pomocí tohoto výběru zaplníte tabulku s daty.

Nastavení členitosti

V tomto rozevíracím seznamu vyberte přírůstek časového kroku, který se zobrazí v tabulce. Lze vybrat z těchto tří hodnot (v minutách): 15, 30 nebo 60.

Podokna Graf a Data

Toto zobrazení nabízí data v podobě grafu (horní část zobrazení) a tabulky (spodní část) namísto rozdělení do jednotlivých karet.

Podokno Graf

Podokno Graf obsahuje čárový graf jednotlivých vybraných statistik s datovými body pro jednotlivé časové kroky v rámci zvoleného dne.

Zobrazit data pro

V rozevíracím seznamu Zobrazit data pro:

1. Vyberte statistiku, kterou chcete zobrazit jako graf.
   Možnosti odpovídají dostupným sloupcům v tabulce Data (až na to, že vypočítaný ani požadovaný rozdíl nelze vykreslit do grafu).
2. Zaškrtnutím políčka Zobrazit požadované zobrazíte data v grafu.

Graf

Graf se překreslí, aby odpovídal výběru z rozevíracího seznamu Zobrazit data pro. Časové kroky jsou zobrazeny zleva doprava. Hodnoty zdola nahoru uvádějí počet interakcí, počet agentů nebo objem nákladů (v případě rozpočtu).

Tabulka Data

Podokno Data obsahuje posuvnou tabulku s agregací statistiky a statistikou podle časových kroků. První řádek tabulky obsahuje denní součet nebo průměr jednotlivých statistik. Všechny ostatní řádky obsahují statistiky pro jeden časový krok.

Sloupce tabulky

Tabulka se skládá ze sloupců, které obsahují následující statistiky a hodnoty.

• Kliknutím na tlačítko Možnosti můžete jednotlivě zobrazit či skrýt dostupné sloupce.

Sloupec	Popis
Časový krok	Zde je uveden počáteční čas každého časového kroku konfigurovaný v nastavení členitosti.
Pokrytí [naplánované]	Obsahuje pokrytí naplánovaného obsazení pro aktivitu nebo aktivitu pro více lokalit. Pokrytí plánu je vypočítáno a zobrazeno ve zlomcích.  Například má-li některý z agentů naplánovánu práci na třech aktivitách v 15minutovém časovém kroku, bude odpočítávat pokrytí jednotlivých aktivit jako 1/3. Způsob, jakým nástroj pro plánování dělí čas agenta mezi aktivity, na kterých může pracovat, závisí na mnoha faktorech. K nim patří například pracovní doba jednotlivých aktivit, objem a doba jejich zpracování a některé další faktory, např. skutečnost, zda má agent v kalendáři schválené položky (například volno nebo výjimky pro některou část příslušného dne).
Plánovaný počet zaměstnanců	Zde je uveden počet naplánovaných agentů (agentů plánovaných k umístění).
Naplánované procento úrovně služby	Obsahuje procento úrovně služby, kterého lze dosáhnout na základě pokrytí obsazení – za předpokladu, že ostatní plánované hodnoty (například objemy interakcí a průměrná doba zpracování) zůstanou beze změny.
Předpokládané procento úrovně služby	Obsahuje procento úrovně služby, které bude pravděpodobně dosaženo na základě předpokládaného počtu agentů. To se může lišit od původního cíle úrovně služby, který byl stanoven, když byla vytvořena prognóza obsazení, kvůli zaokrouhlení počtu agentů. Aplikace WFM může například vytvořit prognózu požadavku na obsazení 12 agentů, aby byl splněn cíl úrovně služby 80 % interakcí vyřízených během 20 sekund, ale předpokládané procento úrovně služby může vykazovat vyšší číslo, například 83,48 %. Je to proto, že 12 byl minimální počet agentů nutný ke splnění 80% cíle úrovně služby, ale s tímto počtem agentů pravděpodobně kontaktní centrum dosáhne mírně lepší úrovně služby než 80 %. Pokud by mělo kontaktní centrum o jednoho agenta méně (11 agentů), pravděpodobně by nedosahovalo 80% úrovně služby.
Plánovaný objem interakcí	Počet interakcí, které lze zpracovat při daném pokrytí plánu—za předpokladu, že ostatní plánované hodnoty zůstanou beze změny.
Předpovídaný objem interakcí	Obsahuje předpokládaný počet interakcí na základě hlavní prognózy.
Plánovaná AHT	Průměrná doba zpracování na interakci na základě plánu—za předpokladu, že ostatní plánované hodnoty zůstanou beze změny.
Předpokládaná AHT	Zde je uvedena očekávaná průměrná doba zpracování podle hlavní prognózy.
Plánovaný rozpočet	Obsahuje rozpočet naplánovaného pokrytí pro vybraný den a časové kroky na základě ekvivalentů plného úvazku (FTE) placené doby za den a platu zadaném ve scénáři prognózy, který byl pro toto datum publikován do hlavní prognózy. (Tato statistika se objevuje, pouze pokud máte přístupová práva k prohlížení platové oblasti agenta.)
Prognózované náklady	Obsahuje rozpočet k vypočítanému obsazení pro vybraný den a časové kroky na základě ekvivalentů plného úvazku placené pracovní doby za jeden den a platu nastaveného ve scénáři prognózy, který byl pro tento den publikován v hlavní prognóze. (Tato statistika se objevuje, pouze pokud máte přístupová práva k prohlížení platové oblasti agenta.)
Vypočítané obsazení	Zde je uveden požadovaný počet agentů podle výpočtu aplikace WFM na základě předpokládaných objemů interakcí, hodnoty průměrné doby zpracování a příslušných cílů služby.
Požadované obsazení	Volitelné pole. Zde je uveden požadovaný počet agentů definovaný uživatelem, buďto přímým zadáním cílů prognózy, nebo použitím šablony.
Vypočítaný rozdíl	Uveden je rozdíl mezi pokrytím [naplánovaným] a vypočteným obsazením.
Požadovaný rozdíl	Volitelné pole. Uveden je rozdíl mezi pokrytím [naplánovaným] a požadovaným obsazením.
Plánovaná průměrná rychlost reakce	Volitelné pole. Uvedena je průměrná doba reakce, které byste měli u této aktivity dosáhnout, s počtem agentů aktuálně naplánovaných pro tuto aktivitu.
Předpokládaná průměrná rychlost reakce	Volitelné pole. Řádek pro celkovou/průměrnou dobu předpokládané průměrné rychlosti reakce uvádí vážený průměr vypočítaný podle pracovní doby a vážený předpokládaným objemem interakcí.
Plánovaná úroveň odložené služby	Volitelné pole. Obsahuje procento úrovně služby, kterého lze dosáhnout na základě odloženého pokrytí obsazení—za předpokladu, že ostatní plánované hodnoty (například objemy interakcí a průměrná doba zpracování) zůstanou beze změny.
Předpokládaná úroveň odložené služby	Volitelné pole. Uvedeno je procento úrovně služby, které bude pravděpodobně dosaženo na základě předpokládaného počtu odložených aktivit.
Rozdíl odložené úrovně služby (plánovaná hodnota mínus předpokládaná)	Volitelné pole. Zde se zobrazuje statistický rozdíl mezi plánovanou úrovní odložené služby a předpokládanou úrovní odložené služby.
Naplánovaná fronta	Zde je uveden naplánovaný počet interakcí ve frontě nevyřízených položek na konci období.
Rozdíl [plánovaná ASA minus předpokládaná ASA]	Volitelné pole. Plánovaná průměrná rychlost reakce minus Předpokládaná průměrná rychlost reakce
Plánované vytížení	Volitelné pole. Uvedeno je vytížení, kterého by mělo být při této aktivitě dosaženo, a počet aktuálně plánovaných agentů.
Předpokládané vytížení	Volitelné pole. Obsahuje cíl vytížení, kterého byste měli být schopni dosáhnout při obsazení počtem agentů z prognózy obsazení.
Rozdíl (plánované vytížení minus předpokládané vytížení)	Volitelné pole. Plánované vytížení minus Předpokládané vytížení.
Rozdíl [plánovaná SL minus předpokládaná SL]	Volitelné pole. Plánovaná SL minus Předpokládaná SL.
Rozdíl [plánovaný IV minus předpokládaný IV]	Volitelné pole. Plánovaný IV minus předpokládaný IV.
Rozdíl [plánovaná AHT minus předpokládaná AHT]	Volitelné pole. Plánovaná AHT minus předpokládaná AHT.
Rozdíl [plánovaný rozpočet minus předpokládaný rozpočet]	Volitelné pole. Plánovaný rozpočet minus předpokládaný rozpočet.

Important

Podle potřeby můžete po úpravě nastavení zobrazení Souhrn scénáře v rámci rozhraní zobrazit ve sloupcích Pokrytí plánu, Výpočet, Požadované obsazení a v dalších celkovou obsazenost v režimu FTE nebo v člověkohodinách. Informace o úpravě režimu zobrazení najdete v tématu Změna zobrazení obsazení z FTE na člověkohodiny.

Používání panelu nástrojů akcí

Tlačítka na panelu nástrojů (případně příkazy v nabídce Akce) mají následující funkce:

Ikona	Název	Popis
	Publikovat	Spustí průvodce publikováním plánu, kde můžete část zvoleného scénáře publikovat do hlavního plánu nebo část hlavního plánu vyjmout a vložit do zvoleného scénáře.
	Přidání/odebrání prvků scénáře	Spustí průvodce přidáním/odebráním prvků plánu, kde můžete přidat nebo odebrat aktivity a agenty z aktuálního scénáře plánu.
	Vytvořit plán	Spustí průvodce vytvořením plánu, v němž můžete vytvořit kompletní plán pro zvolenou lokalitu.
	Přepracovat plán	Spustí průvodce aktualizací plánu, kde můžete upravit a aktualizovat plány agentů s možností vynechání plánů agentů, které již byly od posledního vytvoření či aktualizace upraveny.
	Ověřit plán	Otevře okno Prohlédnout zprávy, které obsahuje seznam varování plánování pro zvolenou lokalitu. Varování jsou viditelná, pouze pokud jste již pro tento scénář vytvořili plán a uložili všechna generovaná varování.
	Zavřít	Zavře otevřený scénář (a zobrazí výzvu k uložení neuložených dat).
	Možnosti	Otevře dialogové okno Možnosti, v němž můžete povolit nebo skrýt jednotlivé statistiky.
	Použít aktivity pro více lokalit	Tlačítko je aktivní, vyberete-li aktivitu pro více lokalit nebo obchodní jednotku ve stromové struktuře objektů. Kliknutím na dané tlačítko zobrazíte data pro vybranou aktivitu pro více lokalit. Pokud toto tlačítko zapnete, aplikace WFM si zapamatuje vaše poslední rozhodnutí—ve stávajícím zobrazení a u všech ostatních zobrazení obsahujících aktivity pro více lokalit—a ušetří vás tak nutnosti kliknout na tlačítko vždy, kdy si přejete zobrazit data pro vybranou aktivitu pro více lokalit.